一、课程背景

来自 Gartner 的报告指出,  37%的 CEO 相信客户体验是企业**需要投资的环节,  以增 长业务和打败竞争对手;86%的客户表示愿意为了更好的客户体验而买单。其次,越来越多 企业正面临数字化转型的挑战,大量案例揭示,数字化转型的**切入点,常常是对当前客 户体验的优化和价值重构。

基于斯坦福大学的“以客户为中心”的创新方法,融合硅谷创新企业和世界500强企 业的数字转型实践,面向数字化转型背景下的客户体验策略设计工作坊,为企业团队创造了 系统探索如何超越客户期望,重获竞争优势的绝佳机会。

传统的“客户为中心”的转型,往往是组织确定了目标和方向,却很难及时给出业务如 何落地的指引。这样不但会导致转型过程停滞不前,戛然而止、消弭士气,  还可能因为犹豫 不决,而错失转型良机。即使期望加速推动,  但如何基于既定战略目标,利用数字科技,快 速得出具有可执行的行动方案,也存在极大挑战。组织迫切需要能在各业务领域复制的,有 效易用的工具和验证可行的方法;

客户体验策略工作坊,**系列的画布工具,帮助组织快速分析趋势、机会和生态等环  境要素、定义客户角色,围绕客户旅程,系统探索创新机会,有效整合战略、流程、角色、 数据、技术、商业价值等要素,快速落地客户价值创新场景。

工作坊**精心设计的游戏化互动方式,高效激发业务和技术团队的共创灵感,统一业 务和技术需求认知,帮助组织快速形成执行性极强的“客户价值创新候选项目库”,并能兼 顾价值和风险,萃取**优实现路径,加速转型策略的落地执行;

二、课程特点

授课形式:理论讲解 案例分析 案例实战 互动答疑;突出理论特点,  注重案例分析与 实战体验;理论讲解 20%,案例分析 20%,实战体验 50%,互动答疑 10%。

三、课程收益

1.驱动企业向“客户为中心”转型的高绩效团队,落地客户思维和客户文化; 2.**客户体验的体系化改进和创新,塑造品牌个性和竞争差异;

3.**客户体验设计,提高客户互动和忠诚,快速提升经营效益; 4.将客户体验植入到企业日常运营,形成持续增强的核心竞争力;

5.利用数字科技和数据资产超越现有商业模式;

6.聚合所在行业的创新机会和洞察未来趋势;

四、 课程模式

1.    中文教学、面授和沉浸式研讨

2.分组互动,实战体验,成果导向

3.    真实业务轻咨询,赋能式培训

五、受众对象

1.    CEO、CIO、CDO…,企业客户战略和数字化转型的负责人;

2.负责企业产品、营销、服务领域的创新,商业模式创新的领导; 3.落地执行企业客户体验策略的业务团队的核心成员;

4.推动企业数字化转型的业务负责人和技术专家、核心成员;

六、时间安排

1.    预热期: 启动项目,  准备画布,完成对客户角色、旅程、生态等内容思考

2.    **天: 框架搭建:方法讲解和案例介绍,完成指定客户角色的机会洞察;

3.    第二天:  创新想法:基于机会分析,创意方案,聚合流程和资源,形成方案;

²工作坊现场执行需要2天,建议工作坊开始的5个工作日前,组织者可进行线上的启动预热,参 加者分组,老师发出准备资料,进行相关数据准备和信息收集;

七、工作坊逻辑体系

九、课程内容

客户体验策略工作坊

**单元理解客户体验策略(2h)

1.    客户体验的概念和认知误区

2.客户体验策略的思考框架

3.企业如何落地客户体验策略

4.客户体验策略的体系和工具

5.    案例研讨:某品牌的客户体验策略设计,升级营销和服务流程;

第二单元客户体验策略框架(5h)

1.    回顾客户角色并围绕角色情感代入

2.    绘制客户的行为图和态度图

3.    选择关键时刻并明确需求

4.确定体验的商业价值影响

5.    重构界定旅程的业务挑战

第三单元客户体验策略创新(5h)

1.    发散:产生初步的客户价值创意

2.    发散:设计所需资源及合作伙伴

3.    发散:设计客户角色与资源的互动

4.    聚合:筛选有用、可用和有意义的需求

5.    整合:形成相似创意,优选**想法,启动概念验证;