授课对象：客户经理、大堂经理、理财经理、柜员

课程收益：

掌握员工外呼心态调整的方法

掌握悦享分期业务客户提出的异议应答技巧

掌握电话营销悦享分期实战技巧及话术

掌握电话营销后续维系及跟踪工作

掌握微信营销及建立信任的方法

总体提升分期业务的电话邀约与办理成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：1天培训

课程纲要：

**篇：电话营销员工外呼心态调整篇

营销心态转换

好的心态是成功的开始

四种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

不自知过度营销

失败来自消极的心态

客服人员心态剖析

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

员工的两大内心需求如何满足？

外呼电话营销挑战太大，越来越难

员工如何正确的认知外呼营销的目的

员工对自己不自信，如何帮助调整？

员工对产品没信心，如何帮助调整？

员工对行业没信心，如何帮助调整？

员工对领导不满意，如何帮助调整？

员工打电话恐惧产生的原因

员工打电话紧张产生的原因

员工打电话不自信产生的原因

案例：面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术

案例：面对客户不耐烦的心态调整及应答话术

案例：电销面对质检严格抽查，导致不知如何开口？

帮助员工化解打电话恐惧的三大策略：

客户秒挂时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的心态调整及应答话术

第二篇：分期业务外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：外呼前的准备

外呼前的数据筛选及准备

外呼前的心态调整

外呼前的脚本准备

外呼前的主要目标和次要目标

外呼营销技巧二：有吸引力的开场白

分期业务原始话术分析

分析：目前外呼开场白挂机率高的原因

自杀式开场白三个特征

客户秒挂电话

开场介绍产品

引导客户说不

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

现场制作：悦享分期——建立客户信任度的开场白话术设计

外呼营销技巧三：营销切入点

贷款客户切入到悦享分期

商户客户切入到悦享分期

房贷客户切入到悦享分期

高评分客户切入到悦享分期

公务 客户切入到悦享分期

代发工资客户切入到悦享分期

公积金客户切入到悦享分期

低额度客户切入到悦享分期

外呼营销技巧四：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：分期业务的客户需求挖掘

现场演练：贷款客户的客户需求挖掘

现场演练：客户分期额度马上到期，如何引导客户消费支用

外呼营销技巧五：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：分期业务的好处介绍法

案例：你们手续费比其它银行贵

外呼营销技巧六：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“手续费太高”的心理活动

客户说“我有钱不需要”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期太麻烦了”应对技巧

客户说：“我在其它银行办理了类似业务，手续费比你们便宜”应对技巧

客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“没有手续费，我就办”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要”应对技巧

客户说：“你怎么有我信息的？这是泄密，要投诉”应对技巧

客户说：“你们支行离我家远，过去办不方便，是不是每个支行都可办理”应对技巧

客户说：悦享分期“不能提现和转账，就不需要” 应对技巧

客户说：“利息太高了，这个换成年化率是多少？”应对技巧

客户说：“为什么本金在减少，手续费固定不变” 应对技巧

外呼营销技巧七：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧八：电话结束后的系列工作

二次跟踪时间约定

二次跟进开场白设计

二次跟进的促成技巧

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术