【课程收益】

电话销售人员学会与存量ITV客户电话沟通技巧

电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧

电话销售人员根据客户类型设计外呼及应答话术

掌握ITV营销技巧的核心内容

掌握ITV营销每个流程的脚本设计及应答话术

总体提升电话销售人员销售业绩

总体提升电话销售人员心理调整

总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力

【课程对象】

电销人员、客服、班组长

【课程时间】

2天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、电话营销职业认知

客服人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的电话营销）

职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

电话营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动营销心态塑造与调整

电话营销工作现状压力分析

简单有效的缓解电话营销压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层电销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

不要做焦虑的猴子

不要背别人的猴子

学会四乐，远离抑郁

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销团队凝集力建设

营销团队活动的选择

团队凝聚力

PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中不同角色的沟通

四、客户营销沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨网络电视服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：天翼高清升级计划，积极回应技巧

案例：客户对ITV抱怨时好用的回应工具与话术

2、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

3、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

4、沟通技巧一——亲和力

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

言之有礼

五、电话营销实战技能提升

1、ITV营销实战技能：开场白前30秒话术

开场白之规范开头语

问候语

个人介绍

来意说明

状态确认

不同类型客户开场白话术设计：

脚本设计：单产品客户的开场白设计

脚本设计：融合套餐升级高清ITV的开场白设计

脚本设计：单宽带客户的开场白设计

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方恐惧

让对方困惑

让对方紧张

2、ITV营销实战技能：客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问引导客户有融合业务的需要

案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对电信ITV产品的需求

4、营销实战技能：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

练习与案例：

归纳总结电信ITV的好处与话术设计

广电数字电视与ITV的对比介绍方法

单产品客户介绍ITV的话术设计

融合套餐客户升级高清ITV的话术设计

5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去营业厅看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

“我在开车，现在不方便”

“我在开会，回头再说吧”

“现在没时间”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了，不需要……

你们是不是骗人的……

换机顶盒太麻烦了，不需要……

你们的优惠不好……

6、营销实战技巧：促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上电话线上促成ITV办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、营销实战技能：结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点