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【课程收益】
销售人员学会与存量客户沟通技巧
销售人员面对客户拒绝冰激凌套餐升级的正确心态应对技巧
销售人员根据客户不同类型设计营销及应答话术
掌握冰淇淋套餐营销技巧的核心内容
掌握冰淇淋套餐营销每个流程的脚本设计及应答话术
提升存量客户套餐升级量
总体提升销售人员心理调整
总体提升营销人员团队沟通及协作能力
【课程对象】
电销人员、客服、营业员、班组长、店长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
冰淇淋套餐营销背景与营销职业认知
新时期高价值用户行为的变化:从AIDMA到AISAS的转变。
冰淇淋套餐互联网思维的核心
互联网思维的三个特征
三点式思维
互联网常用的引爆点在冰淇淋套餐中的运用
客服人员的四大目标,主动营销的心态
案例、互动(自信的电话营销)
职业定位(根据讲师自身一线营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)
营销时面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、冰淇淋套餐主动营销心态塑造与调整
积极阳光客服心态训练
客服沟通情绪来源
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客户心态
调整快乐的营销心态
期望效应在客户服务中的运用
一线基层营销岗位压力源分析
简单有效的缓解一线营销压力的方法
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐,远离抑郁
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
我每天要打100个电话压力大怎么办?
客户在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
我在团队上月倒数**怎么办?
客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、营销团队凝集力建设
营销团队活动的选择
团队凝聚力
PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中不同角色的沟通
四、营销过程中的沟通技巧
1、倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户抱怨联通资费服务,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例:天冰淇淋套餐介绍时,积极回应技巧
案例:客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术
2、同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
案例:你们都是骗人的
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
3、赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练:
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
4、沟通技巧一——亲和力
亲和力表现
声音控制能力
声调
音量
语气
语速
言之有礼
五、冰淇淋套餐营销实战技能提升
1、冰淇淋套餐营销实战技能:开场白、接待客户前30秒话术
开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
不同类型客户冰淇淋套餐销售开场白话术设计:
脚本设计:单产品客户的开场白设计
脚本设计:融合套餐升级冰淇淋的开场白设计
脚本设计:单宽带客户的开场白设计
脚本设计:异网客户的开场白设计
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、冰淇淋套餐营销实战技能:客户需求挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:**提问引导客户有套餐升级的需要
案例分析:运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟:运用提问挖掘客户对冰淇淋套餐的需求
4、冰淇淋套餐营销实战技能:有效的产品介绍
产品介绍**有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
练习与案例:
归纳总结冰淇淋套餐的好处与话术设计
全球通套餐与冰淇淋套餐的对比介绍方法
天翼套餐与冰淇淋套餐的对比介绍方法
移动火锅套餐与冰淇淋的对比
存量客户升级冰淇淋的话术设计
异网客户转化冰淇淋的话术设计
5、冰淇淋套餐营销实战技能:客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
冰淇淋套餐推荐,客户常见异议应对与练习:
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要,不要打电话过来了
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
“我在开车,现在不方便”
“我在开会,回头再说吧”
“现在没时间”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)
太麻烦了,不需要……
你们是不是骗人的……
换套餐麻烦了,不需要……
你们的优惠还不够……
6、冰淇淋套餐营销实战技巧:促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
现场演练:学员学会3种以上促成冰淇淋套餐办理的方法
话术设计:6种促成的话术编写
7、冰淇淋套餐营销实战技能:结束语与信息收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
客户微信收集与二次营销
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