课程背景：

如何对存量客户进行价值开发是银行基层行的痛点和难点。

一方面，基数庞大的，资料相对完备的，和我行有过业务办理的客户，无论从经济价值还是从社会价值而言，都有持续开发的必要。但另一方面，存量客户中断与我行的业务办理或沟通交互的原因也错综复杂，加上缺少系统的针对存量客户的营销技巧训练，导致网点营销人员对存量客户的开发工作束手无策。

客户经理在进行客户维护或营销时，通常存在如下行为：

从产品角度找客户，而没有洞悉客户，尤其是存量客户的心理或消费行为；

依据个人经验决定打电话或者约访客户，没有方向或计划；

30~60个重要客户过度开发，其它客户新增方面缺少思路；

营销目的性太强，客户难以接受。

XX咨询本着“精准定位、落地实战”的初衷，着眼于存量客户的聚类分析，进而倒推客户经理的营销策略和销售技巧的设计，以期实现存量客户的盘活和价值再造。

课程设计思路：

（一）互联网时代下物理网点的“客户关系三维度管理”：

互联网时代下，物理网点的客户交互形式变得更加立体、多元化。所谓立体，指交互渠道不仅局限在厅堂，更包括线上渠道和外部渠道。所谓多元化，指和客户的交互内容不再仅仅局限于产品营销，或者不再**传统销售的方式实现产品营销，而是采取更有策略的方式与客户交互，**终或间接完成销售。

*客户关系三维度管理模型

（二）存量活客中的“睡客激活模型”：

在“睡客激活模型”中，**难的是“睡客唤醒”环节，即如何邀约睡眠客户来厅堂。这是一切后续工作的基础。

*睡客激活模型

（三）对“睡客唤醒”环节的策略分析：

“睡客唤醒”的策略通常分成三个渠道，其中**有效的是“人员渠道”中的“电联客户”。但是，渠道仅仅是营销4Ps组合策略之一。如何**睡眠客户的心理分析和消费行为分析，设计有针对性的产品，以及匹配有效的宣传策略，则是本次课程的精髓所在了。

*睡客唤醒策略

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：零售条线客户经理

课程方式：案例研讨 情景演练 视频教学 小组讨论

课程纲要：

**部分 对睡眠客户的人性洞察

**讲：睡眠客户的形成原因及心态分析

第二讲：存量客户特殊的消费心理

第三讲：与睡眠客户沟通的部分阻碍

第二部分 睡眠客户开发策略

**讲：存量客户开发策略四步骤

第二讲：存量客户开发的三大渠道

第三部分 存量客户邀约技巧

**讲：对存量客户的“逆向”思维邀约技巧

第二讲：电话邀约中的“催、引、压、捧”四字诀

第三讲：利用新媒体传播和营销物料宣传的技巧

第四部分 邀约来网点客户“价值再造”技巧

**讲：以退为进—用问卷调研的方式逐步打消客户的疑虑

第二讲：氛围营造—厅堂活动的“另类”举办技巧

第三讲：老客尝新—不同场景下的产品设计和推荐技巧

第四讲：存量客户激活后的注意事项