课程背景：

在现在的社会，很多基层管理者并不认为自己是管理人员，他们常常用一句非常朴实的话来形容自己的地位：我们不过是干活的，也不需要承担什么责任，更不需要有很好的服务意识！的确，基层管理者一般都没有脱离生产或经营岗位**线，但必须明确的是，作为一名企业基层管理者，自从担任了这一职务起，就已经进入了职场，就必须对现有的“客户”进行服务，这就是岗位职责与担当，也是由其工作性质决定的。

基层管理者是企业的组织细胞，是企业各项工作的出发点与落脚点，如何更好的让企业的基层管理者得以成长，更加胜任现阶段的岗位呢？提高服务意识和责任担当才是关键！

责任：即是意识问题，又是一个实践问题，同时作为兵头将尾的基层管理者，在企业中直接与一线员工打交道，责任重大，作为企业上下级沟通的纽带，他们需要具备什么样的责任素质？本课程帮助你做好基层管理者的角色定位，全面提升该领域的管理责任心和服务意识，综述基层管理者定位与素质能力，支招高效班组培训与沟通，呈现基层版块日常管理内容与作业流程，指导基层管理者做好自我管理，提升管理素质，打造服务意识型团队。

本课程：

1. 针对基层管理者积极性差，团队士气消沉，缺乏激情，懒散懈怠，假装忙碌，工作效率低，没能发挥班组或团队岗位职能；

2. 团队缺少融入，工作氛围压抑，部门间陌生感，不利于工作配合，执行力不足，缺乏责任意识，造成企业竞争力不足的情况；

3. 注重个人得失，忽视整体目标，从不关心团队目标，不承担团队责任，凝聚力不足；往往例行公事，草草了事；

4. 缺乏感恩心态，认为所受到的照顾关怀都是应当应分，团队氛围难以融合，缺少快乐的感觉。

该课程没有干瘪晦涩的理论，采用大量国网内部的经典案例研讨与分析，主要引用大量的鲜活案例、4R管理工具、生动的体验活动，让学员深刻体验、有效认知，并在此基础上生发出自己的职场状态优化方案，制定有效的管理措施，螺旋式提升管理者的管理能力。

课程收益：

激发基层管理者工作热情、提升责任感、调整积极心态

强化管理意识、建立感恩文化、解决突出问题

增强基层管理者凝聚力、关注团队目标、职业化思维建立

在面对压力和挫折时，用“成人思维”代替“巨婴思维”，并选择适当的行为应对，避免非理性的行为

极大增强一线管理人员管理能力，刺激管理者服务思维，解决服务中常见的心态问题

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业一线管理者、基层管理者、班组长

课程方式：理论讲授(50%） （案例分析、互动交流、小组研讨）共计20% 实操互动(30%）

课程大纲

课程导入：基层管理人员到底算不算是真正的管理者？做好这个岗位究竟需要什么？

案例分析与探讨：基层管理者究竟是干活的还是管事的？如果不具备思维理念，那么将毫无意义，如果想做好这个岗位，就必须拥有服务意识。

**部分：基层管理者的责任感与服务意识

一、究竟什么是责任感？

责任：即是意识问题，又是一个实践问题

开场导入：爆火连续剧《狂飙》中各种角色责任感分析

案例分析：菲利普津巴多的监狱实验，反思现代一线管理思维

心理学效应：一线管理者角色的扮演和认知在一定程度上决定了你的行为，社会越来越偏向于服务化与责任化，毫无服务理念与责任意识必将被淘汰。

总结与反思：责任具有至高无上的价值，它是一种伟大的品格，在所有价值中它处于**高的位置。

人生中只有一种追求，一种至高无上的追求——就是对责任的追求

二、责任感修炼的六大核心方法

1. 从我做起，把我看成一切的根源

案例分析：公司员工前台的责任制度：一切到我为止！

2. 从岗位做起，坚信方法总比问题多

观看视频：安装空调的经典案例

反思：执行力的缺失——自我设限

3. 要有“向前走一步”的想法

案例分析：九段秘书的职业化素养价值

4. 把小事做完美

案例分析：飞机上的手术刀

总结与反思：“我们1%的失误，对客户而言，都是100%损失”，小事中看责任，责任中无小事【不找借口】“100-1=0”

5. 立即行动不拖延

观看视频：梦想就是执行力，但想得太多却做的太少

6. 不做职场“老好人”

案例分析：供电公司员工的时代楷模实例分享：干工作绝对不能不懂装懂，能做到的，就马上到、马上修、马上好；不能胜任的，也要实话实说，这才叫负责任

三、如何做好优质的服务

1. 简单的说：所谓服务，就是为他人做事，并使他人从中受益的过程

2. 首先是客户的期待，第二是达到客户的期待，第三是超越客户的期待

案例分析：汤尼威尔服饰一个店员的案例分享

观看影片：《接线员》；了解服务者重要的能力是什么？心态、心态、还是心态！

四、服务沟通的三大基本理念

1. 服务沟通的基本问题——心态

2. 服务沟通的基本原理——关心

3. 服务沟通的基本要求——主动

五、关于服务中有效倾听的建议

1. 提问题：刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来

2. 停止说话、少批评

3. 不要打断对方

4. 集中精神、控制情绪

5. 站在对方立场，让对方放轻松

六、金牌服务：具备职业化的工作态度

观看视频：买土豆

列出状况：表示一个员工或管理者做事并不“用心”

第二部分：服务意识与责任担当实战管理——跨部门协作与沟通

一、思考：在跨部门协作中，为什么你总是认为对方服务不到位？

案例分析：沟通漏斗图：你理想中的和对方回馈给你的相差甚远的根本原因

1. 重要的沟通要先写下要点，否则要点丢失；

2. 不好意思讲出口，只能说80%，可以借助第三方沟通；

3. 别人听到60%（减少干扰因素 ——双方/ 如果信息重要，请对方记录下来，并检查复述）

4. 别人听懂的40%，（不懂装懂，不好意思，发出信息者讲完后可以反问；问是否有不同的理解；）

5. 别人行动20%；（没有执行或操作的方法 / 没有监督）

现场演练：发出指令（中国汉字），员工来执行；思考——目前公司的沟通文化是否存在问题。

二、团队协作当中常遇到的障碍及破解方法：

1. 组织障碍：

（1）信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

（2）时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

（3）组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）

2. 个人障碍：

（1）认知偏差（先入为主的经验）

（2）过去的经验

（3）来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）

3. 克服障碍的三种方法：

（1）利用反馈

（2）简化语言

（3）善用比喻

核心技巧：同理心与认可学

视频赏析：《冲突的爆发》，看主人公如何破局；同理心不是简单的说一句“你的情况我非常理解”，这叫风凉话！

三、团队协作中的黄金四步骤

1. 沟通前先做好准备

2. 了解其他团队的语言

3. 开诚布公是**的对策

4. 创造共同目标一起合作

四、大型体验式活动拓展——感知团队协作的现状与技巧

1. 团队间互相理解的基础是打通语言的一致性，建立共同的频道

2. 沟通是团队协作中**为重要的一环，而沟通前的准备充分更是团队协作的前提

3. 不理解的执行是非常可怕的，会导致团队协作流于形式

4. 激活思维固化、发挥创造力，是团队培养当中重要的一环

5. 环环相扣，缺一不可，每个人都是团队不可替代的一份子  

五、提升团队协作能力三个黄金品质

1. 包容成员——用人所长必容人所短

2. 资源共享——不可敝帚自珍

3. 保持谦逊——要求自己也不断进步

第三部分：服务意识与责任担当的职业化素养提升

引言：具备服务意识和责任担当的前提是要具备高度的职业化素养

一、基层管理者的不同定位位置图

1. 面对高层——代表班组

2. 面对同级——代表职能

3. 面对下属——代表高层

4. 面对外部——代表公司

二、职业化素养提升的三大内涵

1. 职业化的服务形象

案例分享：鼎泰丰包子铺

2. 职业化的服务技能

案例分享：专业置业顾问的带看

3. 职业化的服务态度

案例分享：汤尼·威尔的导购

让我们来思考一下： 目前很多公司的管理者与员工都不太“职业化”是因为什么？

参考答案：

（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。

（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。

4. 如何观察并发现自己各方面的不专业：

（1）收集与整理客户意见

案例分享：便利店门口的菜叶子

（2）征求同事的意见和想法

（3）与竞争“对手”交流，向他们观摩与学习

三、下列状况表示一个员工做事并不“用心”，毫无担当

1. 同样错误重复三次以上，几步自觉也无心改正

2. 凡是都是别人找他沟通，自己从不主动

3. 做事中是留一些尾巴，等别人提醒、等别人收拾

4. 一个方法用一辈子，从来不去升级换代

5. 从来不承认错误，喜欢推诿扯皮

案例分析：2005年上海举办的F1方程式赛车的准备工作

四、快速提升责任担当的管理建议

1. 对员工的缺失或不力，不能只是停留在口头，要用文字提醒甚至公布

2. 对不够用心的项目要采用交叉问责或存留档案

3. 重大问题发生，不可做老好人，必要时需要承担连带责任

4. 不管用什么比例，优胜劣汰的思维要始终保持

第四部分：**机制来提升员工的责任与担当意识——4R执行机制

一、执行力**简单的定义：就是按质按量完成自己的工作任务

观看视频：停止抱怨和忧虑、成就伟大靠的是执行力

反思与讨论：团队当中执行力为何会缺失？

1. 领导者对执行的认知不够——“兵熊熊一个，将熊熊一窝”

2. 管理者对执行缺少系统分析——从来不复盘

3. 组织缺乏执行机制 ——干好干坏一个样，没有机制监管

二、用机制来增强团队的执行力

1. 不要试图去建立一个完美的规则

2. 小心“人情”——不要试图考验人性

3. 每隔一年，**重新梳理一遍现有的规章制度，做做减法，没用的制度就扔掉，4. 留下的落到实处，切实执行。

5. 定制度不要求全，但要求尽量浅显易懂，否则就是难执行。

三、4R执行力系统（工具策略篇）

4R执行力是企业员工职业能力的内容，分为

1. R1:Result（结果）， 结果定义系统；

2. R2:Responsibility（责任），责任系统；

3. R3:Review（检查），业绩跟踪改进系统；

4. R4:Reward（激励）

赠送工具：4R执行力系统反馈表——快速提升责任担当意识