【课程背景】

从VUCA到BANI，时代巨变，各行各业都在面临前所未有的冲击，银行系统更是首当其冲。当人工智能以惊人的发展速度被广泛地应用，改变着我们的工作方式，银行工作人员面临的风险和挑战更为剧烈。

为了满足市场需求，提升银行核心竞争力，帮助员工深入了解市场需求、培养员工掌握服务创新意识与设计方法、提升综合服务水平，从而提升客户满意度与客户粘性，进一步巩固银行在同行业的领先地位就显得尤为重要。

本项目旨在帮助银行紧跟时代节奏，让创新服务成为无法被人工智能替代的存在：在工作中不断激发员工自我智识、提升创新服务技能、在持续成长进步的同时，时刻用心思考、深刻领悟“服务”的真谛，真正实现“极致服务1.0到智慧服务2.0”的进阶，提升银行核心竞争力，为效益赋能。

【课程收益】

树立企业品牌形象，固化员工企业荣誉意识，促进企业创新服务质量螺旋式提升，提升企业市场核心竞争力

转变服务思路，实现“主观意识服务”向“空气式服务”转变，**智慧服务分寸、尺度，服务流程化、规范化、标准化等方面的严密组合与创新设计，使令客户惊喜而难忘的服务全方位环绕和贯穿整个服务始终

提升员工自身品牌形象意识及优质品牌形象塑造能力

加强员工的岗位专项技能，创新职场智慧交往礼仪

加强员工的职场智慧表达，让沟通高情商、无障碍

培养学员健康的职业心态，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力

创新优化企业服务流程与服务动线设计，提升综合服务能力与服务水平

【课程形式】

概念陈述 理论讲解 故事演绎 案例分析 学员互动 沉浸模拟 行动引导 实操训练 回顾总结

【课程对象】国内各大银行

【培训时间】1天（6课时/天）

【课程大纲】

赋能**天：“数智”时代，企业创新服务发展的必然趋势

一、企业员工职业化意识培植

1、BANI时代下的“职业变革”

2、员工的职涯规划与职场竞争力

3、员工职业意识培植与职业荣誉感塑造

二、“数智”时代下服务新概念

1、服务新格局的深入剖析

2、“新”与“心”的联动- -服务新概念

3、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务

4、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然

5、服务人员的服务意识及服务心态构建

6、服务过程中的空杯与木桶理论及延申应用

7、服务过程中的利他心与换位思考的重要价值体现

8、服务过程中的人际交往底层逻辑

9、服务与客的和谐关系搭建秘诀

三、智慧服务与全员服务的必然趋势

1、职场（24-8=？）法则：为你谁而工作

2、人生三件事（自我视角、旁观者视角、上帝视角）

3、为什么说当代职场即是服务化的职场（全员皆服务）

4、职场幸福三角形（意识与行为的平衡）

5、角色定位，才能到位

四、创新服务赢未来

1、服务创新与创新服务- -概念的创意解读

2、BANI时代背景下，创新服务的重要性与价值体现

3、服务创新原则（创新思维、以客为中心、不断探索、持续改进）

4、服务创新方法与创新设计

5、服务关键时刻的重要性与有效设计

赋能第二天：企业品牌形象树立与优质服务形象塑造

一、视觉营销法则在服务中的有效应用

1、首因效应与视觉营销

2、服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现（五觉规范）

3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达；可视化呈现）

4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）

5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；

6、企业品牌化的意义与价值

7、魅力服务形象塑造实操演练（男士全方位形象；女士全方位形象）

二、创新服务过程中的可设计化触点

1、服务流程中每个节点都是体现“用心与智慧”的关键

2、缔造有温度、有情感的服务“表情”

3、优质服务“站”位法则- -站姿、站位、站距

4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位

5、“坐”出服务新体现- -坐姿的体势语表达

6、低体势服务过程中的“平等与尊重”

7、“手”当其冲的舒适服务动态呈现- -示位与引领

8、鞠躬在服务中的正确展示- -角度与风采

9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度

10、让礼貌与尊重在物品递送中流转

三、服务S.O.P.升级高阶化呈现

1、智慧服务**步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）

2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）

3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）

4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）

5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

7、服务全流程S.O.P.创新进阶设计（点、线、面、局）

赋能第三天：职业化智慧表达与高情商沟通

一、沟通中的EQ与IQ

1、关于IQ的解读

2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石

3、EQ是可以习得的

二、魅力表达，以人为本

1、认识 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 关系良好

2、魅力沟通从精准解析人物性格与做事风格开始

3、以人为本，学会同理与共情

4、用对方喜欢的方式进行表达与沟通

三、智慧识人，精准服务

1、创新服务的意识与能力层级

2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美

四、让服务更难忘的魅力沟通法则

1、倾听的神奇力量

2、与客沟通中的意识正向引导法

3、批评是权利、赞美是能力

4、高情商化解矛盾的语言魅力表达

5、对客服务中的激励与赞美

6、智慧提问法则寻到客户内心真实想法

7、智慧表达之- -礼、物、情、术

五、职场中的智慧沟通进阶

1、与领导的沟通- -让尊重先行

2、与同事的沟通- -本合作优先

3、与下属的沟通- -把话听完的能力

4、与客户的沟通- -多换位思考

5、与自我的沟通- -分割与融合

六、逆势而行- -服务过程中的客诉解决与舆情处理

1、客户的类型分析（九型分析法&DISC分析法）

2、客户投诉、抱怨的心理分析（心理树冠与心理树根）

3、投拆、抱怨的类型分析

4、客户投诉的有效解决步骤及实施

5、舆情的判断与快速解决（从预警到化解）

6、逆转心态调整与修炼（阳光法则）

转化落地第四天：创新服务标准固化实操落地

一、创新服务实操落地

1、案场实地操作过程中探讨服务理念的合理性及有效性，分享创新服务理念的实际案例，案例的落地有效转化；

2、在动线上解析创新服务模式，如定制化服务、体验式服务等，引导学员掌握服务创新的思路和方法；

3、以动线为支点，**案例分析，讲解及全员共创如何优化服务流程，提高服务效率和质量；

4、了解服务产品（有形及无形）的设计原则和方法，学习如何从客户需求出发设计创新的服务产品。

二、标准固化加强训练

1、意识态度及形象整合，配合动线服务标准固化；

2、服务优质用语创新，配合动线服务标准固化；

3、全方位服务能力整合，实现智慧服务2.0升级进阶；

转化落地第五天：服务技能优化督导提升

一、服务S.O.P.综合升级督导及纠偏

1、服务S.O.P.科学设计及动线规划的原则和方法，如效率、便捷、舒适等，**实际操作讲解说明如何运用技巧进行合理的服务动线规划；

2、服务动线上形象品牌塑造、行为举止、魅力语言表达等实操环节纠偏；

二、创新服务亮点挖掘与设计

1、创新服务五支柱的落地循环应用：了解、思考、制定、实施、优化；

2、挖掘创新服务亮点：擅于发现、勇于尝试、敢于承担；

3、服务亮点设计：服务关键时刻；

三、“点对点、线对线、面对面、人对人”多维度督导及服务技能优化

1、强化自我督导及巡场督导的意义和方法，如定期巡查、员工培训、现场指导等，**实际案例说明如何运用技巧进行有效的多维督导；

2、服务质量评估与改进方法设计：**模拟演练和实际案例分析，学习如何进行服务质量评估和改进，提升学员的创新服务意识和服务能力；