课程背景：

客户怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？如何体现客户至上？——在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下，银行业客户群体**在乎的，除了资金利益能否**大化以外，就是银行服务的感受！

事实上，从进入厅堂到起身柜面走出银行，每一个环节中，是否**时间感受关注与欢迎 ？是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待？一切细节之处的感知体验，都影响着客户对银行的印象、对服务的评价！**终决定着客户对银行的选择！由此可见，银行服务礼仪，是银行员工的核心服务能力！

课程收益：

以标准化的服务礼仪体现专业素养、提升职业公信度和品牌形象； .

增强核心能力，促进并维护客户关系，提升工作效能、创建服务价值。

授课方式：要点讲析、场景模拟、现场演练、角色体验、小组共创；

课程大纲/要点：

一、 银行服务认知——客户期待的你

银行客户服务核心和三个层次

重识服务心态和服务价值

银行服务礼仪的五大要素

二、职业形象礼仪——客户眼里的你

银行人职业形象塑造：

仪容管理模型、

发型修饰要求与禁忌

神情比语言先说话：

开口之前，先学会“看人”：

接待场合的视线目光

怎样让眼神友善而有神

说话同时，应记得“暖人”

笑容的作用 VS 笑容的五度

如何展现真诚而恰当的职业笑容

三、服务仪态礼仪——客户感受的你

端庄挺拔的站姿

轻盈稳健的走姿

端正大方的坐姿

优雅得体的蹲姿

规范准确的手势

热情标准的行礼

四、服务沟通礼仪——客户听到的你

客户沟通原则

服务语言的类型

礼貌用语的使用

服务语言的禁忌

五、服务流程礼仪（五大场景）——客户满意的你

客户迎候礼仪

咨询引导礼仪

机具指导礼仪

业务办理礼仪

离柜送宾礼仪