【课程背景】

销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了**终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，**不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能**终满足客户**终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。

【课程收益】

Ø 明确沟通的本质与目标

Ø 掌握与客户沟通的四大基本要素

Ø 掌握四大场景的客户沟通技巧

Ø 学会客户需求挖掘的SPIN模式

Ø 学会产品介绍的FABE模式

Ø 掌握一对多商务沟通的“一四一”法

【课程特色】

实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。

【课程对象】

**阶段：客户经理、市场人员

第二阶段：客户经理 支撑端员工

【课程时长】

**阶段：2天（6小时/天）

第二阶段：2天（6小时/天）

【课程大纲】

**阶段（2天）：

一、销售的本质与业绩的关键

1. 从客户心理分析销售过程

Ø 不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）

2. 销售的核心与本质

Ø 需求：销售要解决的核心问题

Ø 价值交换：销售行为的本质

3.销售的两项关键要素

Ø 信息差

Ø 认知差

Ø 资源差

4.业绩提升的四大要素和六项着力点

Ø 四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量

Ø 六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度

二、B端市场的开拓与销售准备

1.B端市场客户开拓

Ø 开拓渠道

² 产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍

Ø 开拓方式

² 陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源

2.B端客户特点分析

Ø B端客户组织特点

Ø B端客户采购三因素

Ø B端客户购买决策过程分析

Ø B端客户组织内部角色分析

3.B端市场客户信息收集与分析

Ø 客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息

Ø 信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法

Ø 客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法

² MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析

Ø 五维组织关系人分析

Ø 找到决策关键人

4.个人准备：形象状态、话术、工具

三、场景下的营销沟通实战技巧

（一）客户沟通的本源和目标是什么？

1.沟通的模型

2.组成沟通的五大要素：

目标、对象、内容、可接受性、共识

3.沟通的三项原理

Ø 信息的衰减性：沟通漏斗

Ø 信息的反馈机制

Ø 感性&理性原理

活动：你说我画

4.沟通的目标6step

Ø Step1:建立频道

Ø Step2:详细探寻

Ø Step3:激发意愿

Ø Step4:扫除障碍

Ø Step5:促进行动

Ø Step6:提升感知

（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？

Ø 语言：沟通的载体

² 清晰、简洁、流畅

² 因人而异，因势而变

Ø 状态：沟通情绪放大器

² 体现情绪

² 精、气、神

Ø 肢体：沟通的辅助器

² 表情

² 动作

² 适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”

（三）场景下的销售沟通

客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰

1.陌生客户的邀约：

Ø 步骤一：自报家门（询问方便）

Ø 步骤二：突出重点（利益）

Ø 步骤三：取得答复

Ø 步骤四：确认重点

Ø 邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认

2.陌生客户初洽与破冰：

Ø 初次沟通三维度

² 建立同频：同理心与共通点

² 寻找话题：热点、兴趣点、利益点……

² 产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊

Ø 初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题

Ø 客户破冰法：九大客户破冰法

Ø 客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：

² yes and的运用

客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求

1. 客户需求挖掘与引导

Ø 以攻代守的交互四问模式

² 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问

² 提问—挖掘—引导匹配

² 深挖痛点、撕开伤口

2.状况询问（背景问询）技巧

Ø 状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题

Ø 状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点

3.难点询问技巧

Ø 难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容

Ø 难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何

4.暗示询问技巧

Ø 暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满

Ø 暗示询问的沟通技巧

Ø 强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦

Ø 暗示问题示例

5.满足询问

Ø 需要-满足询问的目标

² **收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务

Ø 需要-满足询问的沟通技巧

演练：以现有产品为模板的交互四问演练

第二阶段（2天）：

一、产品方案的设计

1.产品方案设计的核心价值

Ø 核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点

Ø 客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯

2. 产品方案设计的目标

Ø 理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值

Ø 感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的

3.产品方案的设计的核心：结构化思维

Ø 什么是结构化思维

Ø 结构化思维的四个基本点

² 结论先行

² 上下对应

² 分类清楚

² 排序逻辑

思维整理工具：Mind

4.方案设计的“三秒”与“三留”原则

实践演练

二、场景下的销售沟通

客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）

1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人

Ø 行业：前景、趋势

Ø 公司：实力、经验

Ø 产品：FABE呈现模式

Ø 个人：经验、意愿

2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术

Ø P-FABE的结构

² 问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据

Ø FABE提炼与展示

演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练

客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会

1.客户异议沟通

Ø 异议沟通的六步法

Ø 典型异议处理示范

案例分析：异议处理，攻心为王

2.促成与成交沟通

Ø 促成的时机与信号

Ø 促成四法：

² 从众成交法

² 压力成交法

² 选择成交法

² 默认成交法

3.成交服务流程的沟通

Ø 满意度显性化

Ø 机会进取式沟通

Ø 成交服务的沟通话术

三、营销推进的润滑剂-商务礼仪

（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？

1．销售信任度的首要来源——职业形象

2.销售沟**程的有效润滑剂—销售礼仪

（二）销售人员的形象该如何塑造？

1.形象的修饰方面五维度：

Ø 干净

Ø 整洁

Ø 卫生

Ø 简约

Ø 得体

2.形象塑造的具体要求

Ø 发型：干净整洁、精神干练

Ø 面部：面容洁净、注意保养

Ø 口部：口腔卫生、口气清新

Ø 手部：清洁、无问题

Ø 配饰：适度合理，勿喧宾夺主

Ø 妆容：场合匹配、提升状态

Ø 着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配

Ø 女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰

Ø 男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带

Ø 站

Ø 坐

Ø 行

（三）销售中的礼仪规范有哪些？

1.称呼礼仪

Ø 通用性称呼

Ø 关系拉近型称呼

2、介绍礼仪

Ø 自我介绍：清晰、准确、自信、印象

Ø 为他人做介绍：顺序

3.握手礼仪：

Ø 伸手顺序

Ø 握手忌讳

Ø 握手方式

4.名片礼仪：

Ø 名片的准备与放置

Ø 递送名片

Ø 接名片

5.引领礼仪：

Ø 位置与速度

Ø 注意事项

6.乘坐礼仪：

Ø 乘坐位置顺序

Ø 为客户做乘坐服务

7.电梯礼仪：

Ø 站位顺序

Ø 进出顺序

Ø 禁忌事项

8.餐桌礼仪：

Ø 位置顺序

Ø 点菜方式

Ø 过程服务

9.微信沟通礼仪

Ø 添加微信

Ø 礼貌交流