课程背景：在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的**重要资源，**不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人，一线员工

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

**讲：服务创优的意义

1.消费升级促使服务转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.网点转型后的定位

交易结算→服务营销

3.他行特色化服务案例

1）智慧银行

2）五星级网点

3）贵宾服务打造

4）女子银行

5）儿童银行

6）博物馆银行

第二讲：商务职场仪容仪表仪态的管理

1.妆容修饰

1）发型

男士：前不过眉，侧不过耳，后不触及衣领

女士：短发显干练，长发不过肩

面部

男士：注意细节

女士：干净素雅大方

3）口部

2.女士化妆规范

1）根据肤色选粉底

2）根据肤色选腮红

3）不同脸型刷腮红的正确方式

4）画眼影的正确方式

6）根据肤色选唇妆

7）化妆流程

3.职业形象讲解

1）男性职业形象规范图解

男性员工穿着基本要求

男性员工西装的着装规范

男性员工配饰规范

三色原则、三一定律、三大禁忌

女性职业形象规范图解

女性员工装穿着基本要求

女性员工配饰规范

穿衣禁忌及着装建议

4.表情训练——微笑

1）三式微笑

5.表情训练——眼神

1）五种眼神

平视、仰视、俯视、斜视、正视

2）注视礼仪三区间

公务区间、亲密区间、社交区间

6.工作区间的坐立行走及手势标准

1）站姿

基本站姿、服务站姿、会议站姿、不雅站姿

坐姿

标准式、侧腿式、前后交叉式

走姿

走姿要求

引领走姿

礼让走姿

行走禁忌

4）蹲姿

5）手势

递接物品动作要领

引领手势动作要领

不同手势的含义

有情、鼓掌、举手、告别

7.鞠躬标准

1）三式鞠躬

第三讲：职场工作礼仪

1.电话礼仪

1）电话几声接？

2）接听电话**句话说什么？

3）确认对方身份

5）接听电话姿势及表情

4）谁先挂电话？

与上司、与下属、与客户、与平级

打电话遵守5W1H原则

2.电梯礼仪

1）接待少人的电梯礼仪

2）接待多人的电梯礼仪

3.握手礼仪

1）握手的姿势

基本握手姿势

捏手指式

双手握

拍肩式

握手的先后次序

3）握手七要诀

4.名片礼仪

1）如何优雅地递送名片

2）递送名片的次序

3）递送名片要避免的两种情况

4）如何得体的接收名片

5.介绍礼仪

1）自我介绍

2）介绍他人

6.交谈礼仪

1）称呼方式

2）称呼时需要注意的问题

3）记住对方的名字

4）交往距离

5）沟通表达的方式

语言、文字、肢体、眼神、心灵

谈话礼仪四不准

6）交谈小动作禁忌

7）沟通的方向

向上沟通没有胆（识）

向下沟通没有心（情）

平级沟通没有肺（腑）

7.座次礼仪

1）桌次的排列

2）座次安排的一般原则

3）乘车的座次

8.举止礼仪

1）“办公桌取人”

2）影响职场形象的坏习惯

3）办公室应注意的小细节

9.开关门礼仪

1）开门、关门、不便之时、敲门

2）朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

10.用餐礼仪

1）进餐礼仪禁忌

2）用筷雷区

3）斟酒、敬酒、干杯

4）巧妙应对容易失仪的菜式

第四讲：客户服务能力提升

心态准备——服务的价值

服务与营销的关系

客户的心理需求分析

理性需求占比

感性需求占比

3）客户不在上门的原因

【案例分析】北美图书馆的改变

优质服务的宗旨：理性需求解决问题

                感性需求体验愉快

【课堂练习】举例哪些行为和语言会让客户不快？

打动顾客的行为

【案例分享】优质服务是创造利润**的举措

优化服务手段

环境升级

千百佳案例分析

体验升级

如何提升等候时的体验

特殊客户服务

老年人、孕妇、残障人士等

第五讲：消费者权益保护

1.【9号令】金融消费者权益保护

1）金融消费者与一般消费者的区别

2）金融消费者八大权益

财产安全权

【视频观看】“**善良劫匪”

【案例分析】ATM机未吐钞，客户拨打操作电话被诈骗

四项应对措施

知情权

常见四种错误行为

四项应对措施

自主选择权

【视频观看】某国有银行不办ETC就不放贷款

【案例分析】某国有银行不买某保险就提升抵押贷款利率

【常见错误行为】网点无其他客户，大堂经理强制分流客户至ATM

四项应对措施

受尊重权

【案例分享】特殊客群服务优质案例分享

三项应对措施

【工具分享】银行常用英语、聋哑手语视频

公平交易权

【案例分析】银行单方面提升贷款利率

【常见错误行为】捆绑销售

五项应对措施

依法求偿权

【案例分析】某国有银行因交易系统异常导致客户多收费

【案例分析】某银行“原油X”事件

【案例分析】某商业银行基金亏损12万

五项应对措施

受教育权

【案例分析】支取大额存款引起的投诉案

【案例分析】发放医保卡引起的投诉案

【案例分析】客户汇款被诈骗

四项应对措施

信息安全权

【案例分享】保护客户隐私优质案例分享

四项应对措施

【判断题】判断以下哪些属于泄露客户隐私行为

2.人民银行9号令解读在消费者权益保护中的要点

1）加强对产品设计、销售宣传、售后管理的监督

2）加强对消费信息保护的监督

3）提升惩罚力度

第六讲：客户投诉处理

1.客户为什么会投诉？

1）产品的原因

2）服务的原因

3）顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

3.技巧一：学会倾听

1）培养主动的倾听技巧

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

4.技巧二：巧用语言的艺术

1）说“不”的技巧

2）沟通时以同意替代反对

3）委婉表达拒绝

4）服务客户应避免的语言

5.客户抱怨化解及营销转化步走1）抱怨识别迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见满意为止5）精准推介化解异议

6）营销达成后期跟踪

6.并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关