【课程背景】

随着保险市场的不断发展，竞争也变得越来越激烈。保险公司希望**提升员工的服务礼仪，增强客户体验，从而在竞争中脱颖而出。同时现代消费者对保险服务的要求越来越高，他们不仅关注保险产品的质量和价格，还关注保险公司的服务态度和服务质量。良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，也可以塑造公司专业、亲和、负责任的企业形象。

因此为了应对行业竞争、满足客户需求、塑造企业形象、遵守法规政策以及提升内部管理等方面的挑战。保险公司希望**培训提升员工的服务质量和沟通能力及投诉异议处理能力，从而提升公司的整体竞争力，同时随着保险公司竞争的白热化及员工工作压力的增加，越来越多的企业意识到帮助员工缓解精神压力，保持冷静、客观应对危机的重要性，本课程旨在解决以上问题。

【课程收益】

Ø 意识到服务的重要性；

Ø 掌握客户服务的礼仪；

Ø 了解客户接待的常识；

Ø 掌握客户沟通的技巧；

Ø 掌握客户抱怨投诉处理的技巧；

Ø 正确认知情绪压力，赢在职场。

【课程对象】

保险公司客服、理赔人员、契约、保全等工作人员

【课程特色】

讲师讲授 案例分析 场景分析 小组讨论

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、服务意识解读篇----态度决定一切

1.为什么让客户100%满意？

Ø 顾客是谁？

Ø 是你在选择客户，还是客户在选择你？

Ø 重新定位客我关系

2.什么影响客户100%？

Ø 客户满意度影响因素分析

Ø 服务者素质与客户感知度

Ø 魅力、亲切的服务如何打造？

3.柜面业务如何让客户100%满意？

Ø 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

Ø 如何打造贴心的柜面服务？

Ø 柜面服务意识核心是什么？

二、运营服务礼仪梳理

1.柜面仪容礼仪规范

Ø 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

女士淡妆

男士仪容规范

Ø 头发是你的第二张脸

女士发型要求与规范

男士发型要求与规范

Ø 手部要求细节

2.柜面仪表礼仪规范

Ø 服务人员着装规范

男士着装规范

女士着装规范

3.仪态礼仪规范

Ø 服务中各种姿势的要领

站、立、坐、行、蹲

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

三、高端客户/客户接待常识

1.温和亲切的态度（相由心生）

2.简洁得体的表达（5种表达方式）

3.诚恳的接待、贴心的照顾

4.称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

5.善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

四、客户沟通——客户交流的润滑剂

一、沟通原则-----万变不离其中

Ø 世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通

Ø 黄金法则—真诚

Ø 白金法则—尊重

Ø 钻石法则—同理心              

二、沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

Ø 听的艺术

互动：倾听互动游戏

Ø 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

Ø 问的艺术：如何有效发问

三、客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己

Ø 同步法则

Ø 钓鱼法则

Ø 行为理论

五、客户投诉抱怨处理流程6部曲

1.投诉客户接待3部曲

Ø 案例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”客户

2.识别、安抚客户情绪

Ø “大禹治水”

Ø 投诉客户的四种情感及应对策略

1）求重视

2）求尊重

3）求理解

4）求解决

Ø 安抚客户情绪的技巧

案例：海口美兰机场的CIP通道

案例：一杯水，大爷怒转粉

3.听话听音、分析诉求

Ø 案例分析：张大妈与移动烤鸭店

Ø 总结：听的四个侧重及应对技巧

4.合理道歉、共情处理

Ø “三官”共情

Ø 道歉的四大忌

Ø 正确的道歉方式

Ø 技巧分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”

5.给出解决方案

Ø “悟空搬兵法”

Ø 二次投诉切结技巧

6.跟踪服务投诉转化

Ø 投诉信息记录

Ø 确认**终反馈

Ø 跟踪服务转化忠诚顾客

Ø 案例：投诉来的百万大单

六、正向认知情绪压力，赢在职场

1.认识压力——自我认知

Ø 客观看待压力带来的负面感受和负面后果

1）负面感受——紧张感、烦躁感、挫折感、耗尽感

2）负面后果——疲惫、绩效降低、心理健康受损—抑郁—自杀、身体健康—慢性疾病

压力测试：我的压力指数

Ø 正向积极地发现压力带来的积极感受和快乐体验

1）积极感受——身体状态积极、投入程度高、生活充实

2）快乐体验——成就感、释放感、狂欢

Ø 做善用压力享受压力的职场达人

1）压力与工作绩效关系图：A点、S点、P点与舒适压力区间

2）了解压力感知的个体差异

游戏：压力感知一线牵

3）压力管理的目的：乐在舒适压力区间

游戏：outorin？

讨论：ASP理论在企业管理中的运用和价值？

Ø 调控压力源

1）职场压力分析

2）压力感在矛盾力量作用下产生的

3）理清欲望和诱惑

2.减压策略----启动“减压阀”

Ø 自然释放情压法：哭出来、喊出来、吃出来、画出来、说出来等

Ø 运动释放情压法：做操、散步、跑步、爬山、打球、游泳、打太极拳、玩呼啦圈、打陀螺等

Ø 娱乐释放情压法：唱歌、跳舞、打牌、下棋、钓鱼、做游戏、看影视作品、甚至是玩手机、喝茶、闲聊、小酌怡情、养鱼、溜狗、小聚、休闲等等

Ø 兴趣释放情压法：培养和强化兴趣爱好来转移注意力，以及获得身心愉悦和成就感，从而达到减压的目的

Ø 自我修炼法：身体好，能力强，心态正，支持多

Ø 办公室减压小技巧

Ø 正念冥想法

Ø 情压管理的基本原则

Ø **重要的一点：允许情绪存在

1）养成健康的生活习惯

2）学习和利用内部资源

3）积累和整合外部资源

4）必要时寻求专业帮助