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谭小方

关系营销与卓越客户经营培训

谭小方 / 知名营销策划人、领导力训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

1、卓越的客户经营技巧; 2、提高客户服务的意识; 3、掌握关系营销的技巧; 4、提高学员的大客户管理水平; 5、学会如何做好客户服务与客户开发

课程大纲

**天:关系营销篇

**部分:关系营销客户框架

一、客户需求分析

1、客户需求的差异化

2、把握客户的真实需求

3、客户需求分析方法

4、案例分析:IBM为华为支招

5、知识点总结与问题测试

分享:透析韦小宝的关系营销学

二、客户期望值分析

1、顾客价值期望的形成

2、顾客让渡价值

3、顾客让渡价值管理

4、顾客期望值管理

5、案例分析:肯德基如何管理顾客期望值

6、知识点总结与问题测试

三、客户价值细分

1、客户生命价值

2、客户价值分类

3、客户价值细分的步骤

4、案例分析:青山农场的顾客价值策略

5、知识点总结与问题测试

四、客户识别

1、识别单个客户的信息

2、客户识别过程

3、对客户数据信息库的要求

4、保证客户数据的准确性

5、案例分析:泰国东方饭店客户识别设计

6、知识点总结与问题测试

五、客户关系层次定位

1、基本交易关系

2、被动式关系

3、负责式关系

4、主动式关系

5、伙伴式关系

6、案例分析:SafewayandCo的客户关系策略

7、知识点总结与问题测试

六、基于客户关系的营销战略

1、交换关系的类型

2、关系发展的过程

3、实施关系营销的步骤

4、建立关系的结构

5、顾客关系营销战略

6、案例分析:联想的关系营销

7、知识点总结与问题测试

第二部分:关系营销基本思路

一、区别对待客户

1、区别而非粗暴

2、管理客户的有效思路

3、对客户的不同需求进行分类

4、利用客户需求差异提升客户价值

5、案例分析:区别对待客

6、知识点总结与问题测试

二、惠顾客户与顾客保留项目

1、获取可持续竞争优势

2、顾客保留项目的传统模型

3、理解顾客的行为与态度

4、融入关系营销要素

5、案例分析:北京京伦饭店如何保留客

6、知识点总结与问题测试

三、顾客近距离接触

1、接近顾客的益处

2、关系营销内在架构的紧密度

3、关系紧密度的考察变量

4、克服距离沟

5、案例分析:戴尔公司与客户的近距离接触

6、知识点总结与问题测试

四、对服务进行投资

1、增值服务的两个基本特征

2、增值服务的精选

3、增值服务的战略改变

4、案例分析:网吧如何实现增值服务

5、知识点总结与问题测试

五、对顾客进行投资

1、增加顾客技能

2、顾客投资的关系影响

3、顾客投资的关系结果

4、案例分析:摩托罗拉大学培训顾客

5、知识点总结与问题测试

六、对产品进行投资

1、满足客户的个性化需求

2、让定制成为一种选择

3、实现真正有价值的投资循环

4、案例分析:戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式

5、知识点总结与问题测试

七、对内部人员进行投资

1、人员是关系营销的基础

2、界定关系网

3、员工——员工关系

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