提高中层管理者技能

　　讨论：电话服务礼仪在银行呼叫中心中的重要性。

　　**讲、与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪

　　1、什么是礼仪

　　2、什么是电话沟通礼仪

　　第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养

　　1、电话服务人员的服务意识

　　1）服务人员应具备的服务意识

　　2) 走出服务意识的误区

　　2、电话服务人员应具备的服务素养

　　1）个人修养

　　2）心理素质

　　3）专业素质

　　4）综合素质

　　第二讲：电话沟通的正确方法

　　1、单向与双向沟通

　　2、积极聆听的技巧

　　3、有效的发问技巧

　　4、有效表达的原则

　　5、回馈技巧

　　第三讲、电话服务人员的话语

　　1、礼貌用语

　　1）礼貌语

　　2）问候语

　　3）迎送语

　　4）请托语

　　5）致谢语

　　6）征询语

　　7）应答语

　　8）赞赏语

　　9）祝贺语

　　10）推托语

　　2、文明用语

　　1）称呼恰当

　　2）口齿清晰

　　3）用词文雅

　　3、行业用语

　　1）三T原则

　　2）适度原则

　　3）术语的使用

　　4）用语的禁忌

　　4、书面用语

　　1）正确无误

　　2）工整清晰

　　3）内容完整

　　4）简明扼要

　　第四讲、电话服务人员的电话沟通礼仪要素

　　1、接听电话礼仪要素

　　1）重要的**声

　　2）清晰明朗的声音

　　3）准确迅速的接听电话

　　4）热情的应答

　　5）认真做好电话记录

　　6）挂电话礼仪

　　2、拨打电话礼仪要素

　　1）拨打电话的时机

　　2）掌握通话时间

　　3）态度要友好

　　4）用语要规范

　　3、通话用语

　　1）用语礼貌

　　2）用语规范

　　3）用语文雅

　　4）用语温和

　　4、电话礼仪

　　1）、电话接打

　　2）、电话礼仪禁忌

　　5、现场模拟演练

　　第五讲、客户投诉处理技巧

　　1、何谓客户投诉？

　　2、客户投诉的动机和原因

　　3、客户对服务不满的反应

　　4、客户投诉对我们意味着什么？

　　5、如何处理难缠无理的客户

　　6、效处理投诉的技巧

　　7、案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

　　8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

　　第六讲、客服人员压力管理

　　1、客服人员职场综合症

　　2、压力的各种表现形式

　　3、压力的来源/

　　4、压力管理