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张佩星

问题解决与决策制定

张佩星 / 资深项目管理培训讲师

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课程目标

本课程探讨高效问题解决技巧和决策制定艺术,传授如何快速准确发现问题的要诀,如何分析问题的重要性、紧急度及其根本原因,昭示问题解决的流程,解剖公司实践中包括战略、营销、客户、项目、技术、组织机制、个人绩效等各类问题的解决方法,揭示问题解决和决策的固有相关性,剖析个人决断力及其行为方式,指点有效的个人和集体决策途径、以及如何对决策进行风险管理。   通过高互动、多案例、重实战的封闭式模拟集训,提升组织或个人的决策能力和问题解决能力,从而促进企业或组织的决策推进动能、综合业务效率和常规管理水准,帮助企业或组织

课程大纲

 快速准确地发现问题

Ø 我们究竟哪儿出了问题? 

Ø 六步法——成功解决问题的基本步骤

Ø 问题的发现

  问题的表象和前兆

  问题的特征和症状

  巧用观察力,修炼洞察力

Ø 快速识别表象的手段

  眼观六路

  耳听八方

  开放思维

Ø 准确定位特征的手段

  比较信息

  去除假象

  归纳演绎

Ø 问题的提出也有讲究

  对事不对人

  避免幼稚和闪烁

  要不要抽象提问?

Ø 问题的分类

Ø 态度决定问题的发现

l 案例研讨

ü 员工为什么头发都秃了?

ü 日本老板把自己的公司管倒闭了

ü 究竟是缺乏工具还是缺乏流程?

ü 营业厅人员为何不作回答

l 互动实践

ü 我们应该持那种态度?

ü 舞者的手势


 高效的问题分析和解决流程

Ø CREATE——从发现问题到解决问题

Ø 问题矩阵:紧急度和重要性

Ø 高效人士的问题处理秘诀:要事**

Ø 查找问题原因的技巧

Ø 如何定位问题的根本原因

  收缩筛选

  抓住致变因素

Ø 逻辑演绎+创新思维=问题解决方案

Ø 因事而异的问题处置法

  立刻处置法

  待决处置法

  潜在处置法

Ø 突破问题瓶颈:左脑思维和右脑思维

Ø 解决问题,如何一题多解

Ø 治标与治本

Ø 产生解决方案的七大技巧

Ø 如何选择和定夺佳解决方案

Ø 采取行动,解决和跟踪问题

Ø 问题解决的实用工具

  查核表

  BCG矩阵

  帕累特图

  鱼骨图

Ø 请小心波纹效应

l 案例研讨

ü 令人头疼的加班问题

ü 快速处置法:大事化小小事化了

ü 系统改造后突发危机

ü ACT:财富百强企业妙用团队解决问题

ü 客户不满意的多方案对策

ü 服装异味从何而来

l 互动实践

ü 因果图和帕累托工具的结合

ü 半夜割接测试

ü 模特的旋转方向


 问题解决的创新思维训练

Ø 问题解决的思维瓶颈

  经验定势

  利益偏见

  位置束缚

Ø 创新思维——问题解决的金钥匙

  惯性思维的破解技巧

  模式思维的破解技巧

  点状黑暗思维的破解技巧

Ø 用反向思维突破疑难问题

  方位逆向

  因果逆向

  心理逆向

Ø 用发散思维创造性地解决问题

  结构发散,不拘一格

  形态发散,随心所欲

  组合发散,魔方无穷

l 案例探讨

ü M-M-M:老板与下属的视角

ü 金融海啸,逆境中的管理策略

ü 比尔·盖茨:坏消息就是好消息

ü 从马路对面过来

l 互动实践

ü 让不成立的事情成立

ü 倒因为果

ü 关系发散:还有那些招数? 


 企业常见典型问题的解决技巧

Ø 能力和意愿问题及其解决技巧

  个人态度和个人能力问题

  对无能进行分析

  对无愿进行分析

Ø 跨部门协调沟通问题及其解决办法

  屁股决定脑袋

  扯皮推诿,沟通阻塞

  多头老板

Ø 绩效考核问题及其解决途径

  对目标设定上下有分歧

  激励不到位

  考评不公

Ø 项目问题及其解决技巧

  客户需求老是变

  无视计划

  管理层支持不充分

Ø 营销问题及其解决技巧

  不理解顾客

  不被客户理解

  不会细分市场

  不会策划项目、不会定义产品

Ø 客户服务问题及其解决技巧

  客户难缠

  客户流失

  被动客服vs主动客服

Ø 技术问题及其解决技巧

  如果你是技术讲师

  如果你不是技术讲师

Ø 战略问题及其解决手段

  搞不清战略和目标

  东施效颦

  用SWOT制定正确战略

l 案例研讨

ü 我的投诉和前者一样

ü 360°评估和交叉对比排队

ü 项目临近结束,客户突然变更

ü 香格里拉的一把木椅

ü 营销付总为何对执行力嗤之以鼻

ü 产品卖不掉,症结在哪里

ü 现场设备不稳定

ü 拷贝的悲剧

l 互动实践

ü 客户为何纷纷退货?

ü 质量事故:Urease突然超标


 有效的决策方式和时机把握

Ø 决策无所不在

Ø 人在决策时会有那些心理变化

Ø 决策制定和决断力

Ø 决策前要清楚的6个事项

Ø 决策制定和执行的六个具体步骤

Ø 有效的决策技巧

  先发散,再收敛

  鼓励分享,达成共识

Ø 五种实用决策方式

  知名决策

  少数人决策

  投票决策

  共识决策

  无异议决策

Ø 个人决策和集体决策的时机把握

Ø 达不到理想过程时的实际对策

l 案例分析

ü 增产扩建的困惑

ü 企业董事会决策vs联合国决策

ü IBM大型机降价决策

ü 囚徒困境

l 情景实践

ü 决策制定练习

ü 生死与爱的抉择


 成熟决策者的风险管理

Ø 决策时容易犯的十种错误

Ø 在其位谋其政:集体决策风险防范

Ø 无效决策行为

  扑通式

  排他式

  附和式

  交易式

  平均

Ø 影响群体决策的因素

  年龄和程序

  组织规模

  人际关系

Ø 常用的决策工具和技巧

  名义团体

  加权评分

  风险概率与影响分析

  盈亏平衡分析

  德尔菲法和电子表决

Ø 不做风险分析,请勿决策

Ø 人的效用趋向

Ø 风险控制的5大对策

Ø 完全理性的决策技术:决策树

Ø 理性失效时的决策偏移:人的风险态度

Ø 好决策让你我共赢

l 案例研讨

ü 新建工厂,厂址选在哪里?

ü 小鱼吃大鱼:旅行者与花旗的兼并

ü 产品开发和生产方案的定夺

ü 中海油收购案

l 互动实践

ü 赌一把

ü 野外生存

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