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**部分：厅经理应正确理解服务理念（2小时）
一、什么才是管理人员眼中的服务？
1、如何理解服务的价值？
服务创造利润！
客户是上帝么？
员工是奴隶么？
2、作为管理人员，服务包含两个方面！
什么是服务利润链？
**个方面：服务外部客户
另一个方面：服务内部员工
3、管理人员的角色定位
对外部客户：服务传达的制定者和监控者
对内部员工：员工工作的激励者和指导者
二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧
1、服务的满意度的真正含义是什么？
如果你是客户，你怎么看？
什么叫做客户感知？
我们自己认为的与客户认为的之间的差别
2、管理者要让内部员工理解外部服务
技能技巧是传达的方式
服务规范是传达的过程
第二部分：厅经理对外客户的服务管理（5小时）
一、提升顾客价值
1、提升产品价值
增值业务与语音业务的价值
手机终端的价值
2、提升硬件价值：服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧
营业厅现场陈列的十大基本原则
手机柜台的六项陈列原则
现场陈列中避免出现的几种情况
3、提升软件价值
真实的瞬间——服务的触点
营业厅触点地图和触点管理看板
真实的瞬间——服务的触点
营业厅触点地图和触点管理看板
4、提升延伸价值
良好沟通，提升客户感知
沟通首先要主动：《一句有人情味的“闲话”》
非语言的沟通也很重要
顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》
二、降低顾客成本
1、节约客户的时间成本
解决排队问题的两个方面：客户分流与业务加速
加强客户分流
电子渠道分流
社会渠道分流
厅内引导分流
门口设咨询人员进行业务预处理分流
根据客流合理安排窗口人员
合理排班及员工的动态排班
计算本厅每天每类业务量
分析本厅的业务量时间规律
总结忙与闲所需台席数量
动态排班，合理安排人员
表格分析举例
同一时间段内，台席的动态分配
加快业务办理
业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间
加快业务办理
营销案测试
劳动竞赛
流程穿越和优化
2、节约客户的实际成本：
减少客户货币成本
减少打电话成本
减少停电损失成本
3、节约客户的心理成本
缩短客户的心里等候时间，提升客户感知
客户关怀举措
客户感知引导
服营厅内宣传贴士
短信评议活动：评价结果纳入到考核体系
第三部分：营业厅服务管理问题的分析方法（3.5小时）
一、明确自己与员工的各自角色
1、营业厅经理的角色定位：三方面要求
2、“问题厅经理”的五种类型
3、厅经理的价值与作用
承上和启下
案例分析：怎么这么忙？
培养员工的“香蕉文化”
二、发现问题及现场走动管理
1、现场6S管理是什么
2、如何发现问题？
3、走动管理中应该“发挥敏感度”
4、案例分析：“怎么还有问题？”
5、本次项目调研中的发现的问题梳理
三、分析问题的有效工具：鱼骨图
1、鱼骨图是什么
2、学员练习：服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析
四、确定关键问题的重要性
1、如何理解关键问题
2、找到关键问题的四个标准
3、我们是怎样确定关键问题的？
4、小组分析：刚才的鱼骨图中，关键问题是什么？（从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题）
第四部分：厅经理对内员工的服务管理（3.5小时）
一、厅店的服务目标管理
1、目标与计划的区别
2、目标设定的SMART原则
3、根据关键问题，设定SMART目标
二、建立团队员工的共同愿景
1、对有效沟通的正确理解
沟通的过程是什么？
沟通的障碍有哪些？
2、加强与员工的进一步沟通，建立共同目标
案例分析：小亚的心情
案例分析：梦想照进现实
案例分析：老王的两大干将
三、建立积极向上的团队文化
1什么是团队文化
2、案例分析：这个营业厅的团队文化如何？
3、看电影学管理：《团队文化的逐步建立》
四、建立优质服务的工作氛围：流程与制度管理
1、流程与制度的关系
2、制度完善的三个步骤
3、绩效考核与管理的引导
案例：“美丽天使奖”
案例分析“服务之星”与进步之星
4、创新管理方法，激发员工进步：
案例：怎么还是有问题？
案例：美丽天使奖！
案例“进步三人行”
案例：小小集优卡
