掌握顶尖的专业导购做那些对的事情，他们到底卖什么？ 如何时刻让自己保持积极情绪的方法，产生超强的行动力 准确把握顾客购买过程中的心理行为特征 懂得运用非语言的影响力与顾客互动让顾客更加喜欢、信赖你的方法 建立顾客的购买标准，向顾客提供感觉上“独一无二”的产品。 把握顾客的感性需求，让顾客获得完美的购物体验 学会将顾客的拒绝控制于萌芽状态之中，将异议转化为机会 了解投诉者的真实意图，将投诉转化为新的收益

**单元、销售自己——建立亲和力与信赖感的沟通技巧 

【解决的核心问题】

每个顾客都是不一样，我们**对顾客心理的分析，因人而异，采用不同的沟通方式，让顾客喜欢你，信任你，你才有机会销售产品，掌握同四种不人际性格类型与应对策略，是作为顶尖销售人员的基本功之一。

一、识别及进入客户沟通频道

Ø 视觉型客户特征及应对沟通技巧

Ø 感觉型客户特征及应对沟通技巧

Ø 听觉型客户特征及应对沟通技巧

二、顾客类型分析及应对

自我型顾客

Ø 顾客特征：漫无目的、排斥导购 

Ø 接待要点：理念营销、情感营销

Ø 常见问题：接待不积极，不知将顾客升级

比较型顾客

Ø 顾客特征：环视四周、询问打折及赠品

Ø 接待要点：重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比

Ø 常见问题：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性

犹豫型顾客

Ø 顾客特征：脚步缓慢、若有所思 

Ø 接待要点：多了解、帮挑选、促购买

Ø 常见问题：缺乏耐心、显得急噪

明确型顾客

Ø 顾客特征：直奔商品、需求帮助 

Ø 接待要点：求速成交、少说多做

Ø 常见问题：切忌吹捧、导致投诉

【情景录象】不同类型的客户应对

【角色演练】实战情景角色扮演 讲师点评 

第二单元、导购销售服务七大专业流程

**剑、 主动迎客

【解决的核心问题】

店面、柜台销售中经常遇到没有顾客的情况，作为营业员在等待顾客到来时应该做什么呢？

顾客走进高档产品销售区时往往会有一种无形的压力或自傲感，聪明的销售人员能够准确的识别顾客的心理，主动营造一种轻松而亲和力的氛围来迎接顾客。 

那么，什么样的待机行为与卖场氛围可以吸引顾客的注意力？ 

Ø 迎接顾客进店之前导购应该做什么？

Ø 快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境

Ø 正确的迎客语言和动作是什么？

Ø 品牌的定位和迎客语言及动作要求

Ø 识别顾客层级：潜在购买者、购买者，判断决策者和影响者

Ø 判断接近顾客的八大时机是什么？ 

第二剑、 接近顾客 

大部分营业人员在顾客刚一靠近柜台就开始向顾客提出类似“您想看哪款，我拿来给您试试？”“您是自己用吗？”等问题，而顾客往往会面无表情地说：“哦，随便看看！”“我自己看。”或者根本就避而不答。

顾客的话是真的吗？顾客为什么不爱开口讲话呢？怎样更快的解除顾客的抗拒建立信任呢？

Ø 接近顾客的佳时机？

Ø 如何观察顾客的一动一行？

Ø 接近顾客的四大方法是什么？ 

Ø 如何赞美顾客？

Ø 接近顾客的十大注意事项是什么？

Ø 如何保持即亲密又安全接触的距离？

第三剑、 挖掘需求

顾客的目光在某一款产品上稍做停留，营业人员就会以流畅的话术向顾客讲解产品的卖点；顾客向营业人员主动提问时，营业人员更会迫不及待地从容应答；为了留住顾客，营业人员拿出一款又一款的产品试图打动顾客，结果顾客无一例外的摇摇头离开了；营业员提问顾客，顾客却不愿意分享需求信息，这些究竟是什么原因呢？

其实，顾客不是购买好而是适合自己需求的产品。不了解顾客需求就自以为是的做产品推荐就像盲人狩猎一样，既不尊重顾客，又导致无的放矢。

怎样才能获得了解顾客需求的资格？怎样才能了解到真正需求呢？假如顾客自认为具有成熟的购买标准或早已被竞争对手灌输过购买标准怎么办？

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