**单元 认识沟通的重要性
一、 沟通比我们想象的重要
ü 管理就是沟通
ü 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
二、沟通定义——达成思想、意识、情感上的一致性
三、沟通的原则
ü 达成共识
ü 互动高效
ü 沟通方式比沟通内容更重要
四、沟通四要素——目标、情景、互动、方式
五、沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
第二单元 哪些原因导致沟通障碍
一、中国特有的“三”的思维启发
二、沟通有哪些障碍
ü 情绪
ü 观念
ü 经验
ü 方式
ü 信息不对称
ü 沟通技能
第三单元 有效沟通技能训练
一、学会聆听
ü 听的目的
ü 倾听不良的原因
ü 听的方法
ü 听的三个层次
ü 听的三个法宝
二、沟通中的有效表达
ü 多问少说
ü 表达的目的
ü 常用方法
ü 借助工具
三、沟通互动技巧训练
ü 微笑是沟通中具魅力的武器
ü 保持什么样的目光？
ü 运用肢体语言
ü 保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的人沟通
一、选择对方喜欢的沟通方式
ü 视觉型人喜欢的沟通方式
ü 触觉型人喜欢的沟通方式
ü 听觉型人喜欢的沟通方式
二、从语言模式上选择
ü P模式
ü A模式
ü C模式
三、从性格特点上选择
ü 控制型
ü 表现型
ü 规则型
ü 爱心型
四、从沟通渠道上选择
ü 面对面
ü 电话
ü 邮件
ü 短信
ü 会议
ü 文件
ü 广告
第五单元 沟通在管理中的实践应用
一、易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、上级、下级、平级）
二、跟上司相处的沟通艺术
ü 努力做到"出力不出位"
ü 尊重而不吹捧领导
ü 节制欲望
ü 请示而不依赖
ü 服从而不盲从
ü 提建议的具体方法
三、跟下属沟通的实用技巧
ü 如何有效发布指令
ü 运用激励与授权
ü 如何艺术地批评下属
ü 如何恰当处理下属的抱怨
ü 与下属沟通解决棘手问题
四、平级之间沟通的实用技巧
ü 多赢与开放心态
ü 换位思考的原则
ü 善于化解平级间的矛盾
ü 接受、重视与赞美
五、跟客户沟通的实用技巧
ü 处理顾客异议的原则与技巧
ü 处理客户抱怨的具体步骤
第六单元 课程问与答
ü 解决实际遇到的问题
ü 分享成功的管理经验
