课程背景：

冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？

课程收益

l 拿到冲突管理的镜子，了解自己面临冲突时的常见状态

l 获得冲突管理的地图，掌握有效处理冲突的过程

l 练习冲突管理的工具，掌握有效处理冲突的方法

课程时长：2天

课程内容

**部分 认识冲突 90‘

学习目的

l 使学员能够正确认识冲突，并能够正确识别

学习内容

l 什么是冲突

l 冲突的类型

l 冲突产生的四大原因

Ø 性格差异

Ø 立场不同

Ø 沟通不畅

Ø 利益不同

l 组织内冲突的规律

l 冲突的积极影响与消极影响

第二部分  90‘ 冲突管理的五大策略

学习目的

l 使学员了解冲突管理的五大策略的优劣势和使用场景

学习内容

l 五大策略简介

Ø 竞争型

Ø 妥协型

Ø 回避型

Ø 折衷型

Ø 协作型

l 五大策略优劣势

l 五大策略的适用场景

第三部分 双赢协作型冲突管理模型 180‘

学习目的

l 了解双赢协作的两个维度，五项能力

学习内容

l 游戏：红蓝对抗

l 双赢协作的两个维度

Ø 解决问题

Ø 处理关系

l 双赢协作的五项能力

Ø 接受差异

Ø 建立信任

Ø 调整情绪

Ø 澄清任务

Ø 高效沟通

第四部分 接受差异 180‘

学习目的

l 识别个性差异，并接受各自的差异

l 根据沟通对象的不同，采取不同的沟通方式

学习内容

l DISC简介

l DISC自我测评

l DISC四种风格特征讲解

Ø 控制型

Ø 社交型

Ø 支持型

Ø 行政型

l DISC四种风格在冲突中的特征差异

l 调整自我的沟通方式和冲突管理方式

第五部分 建立信任

学习目的

l 了解信任在冲突管理中的重要性

l 掌握建立信任的工具和行为

学习内容

l 案例分析：苦恼的王经理

l 工具：情感账户

l 小组讨论：存款/取款行为

第六部分 调整情绪

l 学习目的

Ø 掌握调整情绪的ASTAR工具

l 学习内容

Ø 情绪与冲突管理的关系

Ø 咖啡故事

Ø 10/90定律

Ø 情绪管理工具：ASTAR

Ø 情绪管理从调整自己的期望开始

第七部分 澄清任务

学习目的

l 意识到澄清任务重要性，避免因误解导致的冲突

l 练习任务澄清的询问工具

学习内容

l 案例分析：这是谁的错

l 任务澄清工具：2W2H反复沟通模型

第八部分 高效沟通 180‘

学习目的

l 练习冲突中的沟通工具和方法，提升沟通能力

学习内容

l 倾听技能

Ø 倾听的障碍：打断评判和好为人师

Ø 倾听的动作：SOFTEN

Ø 同理心倾听：3F

l 表达技能

Ø 请求说服的情理利

Ø 反馈的 “Yes……and……”技巧

Ø 反馈的EEC法则

第九部分 有效化解冲突五个步骤 90‘

学习目的

l 了解冲突管理中的处理关系/解决问题模型

l 运用方法技巧，以有效化解冲突

学习内容

l 步骤一：承认冲突

Ø 识别冲突

l 步骤二：面对问题

Ø LECSR工具

l 步骤三：头脑风暴

l 步骤四：优选方案/达成共识

l 步骤五：展望未来

第六部分 学以致用 80‘

学习目的

l 熟练运用方法技巧于具体情境中

学习内容

l 案例《李总和王工的电话冲突》