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蔡林

高效沟通与冲突管理

蔡林 /  阿里巴巴全球直播中心特聘讲师

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课程大纲

课程背景:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。有了良好的沟通,办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息,在工作中,你需要与您的上级、下级、相关部门进行各种不同层次的沟通。如何掌握高效沟通的秘诀?如何在工作中灵活运用?达到事半功倍的效果?另一方面,工作中因为各种原因不免会发生各种矛盾,甚至在员工个人或群体之间产生冲突。如何分析不同冲突的性质?如何**有效的沟通解决各种冲突?本课程将以实战案例分析,剖析各种问题与本质,帮助学员找到多种办法和问题的解决途径。

研究开发了本课程旨在于**对各种问题的实际发生案例进行分析、交流、分享与传播,来有效提高企业管理者的综合管理能力,帮助管理者实现从“从优秀到卓越”的升华与转变。

课程指引:

n 培训中采用“全员参与+互动演练”,旨在参与中“悟道精髓”,演练中“得到实践”

n 培训中穿插“管理案例”,旨在**“情境再现”,找出“问题根源”,得出“方法”培训对象:

XXX公司及各分子公司管理人员 课程大纲:

**讲:管理理念与角色认知——做一名合格的管理者

     思考讨论:企业到底需要什么样的管理者?

     案例分析:刘主任该怎样处理部门的工作?

     1、管理者在组织中角色认知误区

        A、只钻研喜欢的专业——技术业务型

        B、工作中的不做决策(拍板)——老好人型

        C、高高在上,不深入现场调查,随意指挥人——官僚型

2、卓越管理者在组织中的角色定位

       A、作为下属管理者的角色认知与定位——代理人/执行者

       B、作为同事管理者的角色认知与定位——供应链中的客户

       C、作为上司管理者的角色认知与定位——教练/领导/绩效伙伴

    3、从“经验管理”走向“职业化经理人“管理

       A、关注事到关注人——**他人完成任务

       B、专才走向通才——业务能力上的转型

       C、个人干到集体干——员工的辅导与培育

       D、推动每个人的的热情和动力——简单沟通到激发员工内心动机

案例分析与讨论:人缘好、技术好的张经理为何得不到提拔?


第二讲:沟通原理与技巧——快速提升自身沟通能力

    讨论:是什么阻碍了沟通?——沟通障碍

      ——现场沟通演练:画图得到什么启示?

    1、认识沟通的三要素(说、听、问)

       A、表达:文字 语气语调 肢体语言

       B、倾听:倾听的层次/用词、语调和动作

       C、反馈:理解确认/异议澄清

    2、有效的赞美——给你与他人沟通增添色彩

    3、建立相互之间的信任——区域视窗原理

    现场演练并讨论::从购物过程看双方信任的建立

    4、组织中正确的沟通的对象与渠道——预防不正当舆论

    案例分析与讨论:张班长和李班长的一次投机谈话?


第三讲:不同层级之间的沟通——打通上下人际合作通道

    案例分析与讨论:如何解决同事小贾与小张之间的难题?

     1、与上司沟通——工段长、班长如何与车间主任沟通?

        A、提问题的同时提出解决方案

        B、有异议时迂回提出不同见解

        C、经商量明确表态就坚决执行

        D、勇于承担责任争取上司支持

     案例分析与讨论:王强觉得分配他的工作有问题时,该怎么办?

     2、与同事沟通——如何与销售、技术、质量等部门沟通?

        A、彼此尊重从自己做起

        B、明确职责不故意推卸

        C、分工合作,实现双赢

     案例分析与讨论:采购部的老李该如何与生产部的小张沟通?

     3、与下属沟通——车间管理者如何与生产工人沟通?

        A、部属有错,私下规劝

        B、态度和蔼,语气亲切

        C、多用激励,少讲批评

        D、多给支持,辅导理解

    案例分析与讨论:车间一直表现不错的王强犯错后,该如何沟通?

   

第四讲:团队冲突处理——及时、有效解决发生的问题

    案例分析与讨论:张主任不处理王强和李伟的问题行么?

    1、什么是冲突?——冲突的类型(良性冲突和恶性冲突)

       ——车间上下级不同管理方式发生的冲突

       ——岗位工作安排不平衡造成的利益冲突

       ——张文强和王伟搭档发生性格差异的冲突

    2、人际的两种行为方式——合作性、武断性差异分析

    3、冲突的五种处理方式——托马斯-基尔曼模型

      ——五种不同处理方式的优劣对比

    3、团队冲突处理的步骤

       ——及时沟通、倾听、回馈机制、处理心情再处理事情、控制非正式沟通

    4、冲突处理的原则

       恶性冲突——防范重于治理,快刀斩乱麻

       良性冲突——加以鼓励和刺激,以树立创新导向

5、不同情况下的处理方式

  ——重要和紧急/重要不紧急/不重要但紧急/不重要也不紧急  

案例分析与讨论:张班长责令小李把模具搬走发生的事。。。

案例分析与讨论:张文强和王伟加班时发生的事口角。。。

案例分析与讨论:员工王伟接到不同任务时该怎么办?


第五讲:现场与学员进行互动环节——课程总结及问题答疑

 

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