课程大纲：

· **章、商务礼仪的作用

o **、减灾效应

§ 一、对人，对已，对鬼神，对大自然表示尊重

§ 二、少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

o 第二、树立形象

§ 一、反应一个人经济水平、文化程度、可信程度、社会地位、教养、品行

§ 二、人没有第二次机会去塑造自己的**印象

§ 三、尊重别人，十里不同风，百里不同俗，入乡随俗，入门问“禁”

· 第二章、迎客

o **节、握手礼

§ 一、握手的意义

§ 二、握手的时间

§ 三、握手的顺序

§ 四、握手礼禁忌

o 第二节、交换名片

§ 一、递交名片礼仪

§ 二、递交名片顺序

§ 三、接受名片礼仪

§ 四、接受名片后礼仪

§ 五、微信使用礼仪

o 第三节、座次礼

§ **、入座要求

· 一、以远为上

· 二、面门为上

· 三、观景为上

· 四、靠墙为上

· 五、左上右下

§ 第二、宴席座次

§ 第三、合影座次

§ 第四、会议座次

§ 第五、座车座次

o 第五节、行之礼

§ 进出电梯

· 电梯无人

· 电梯有人

§ 行进中

· 两人并行礼

· 三人并行礼

· 四人并行礼

§ 楼梯礼

§ 座车礼

o 第六节、会场布置

§ 大小要适中

§ 会议接待

§ 会议室排放

· 第三章、待客

o **节、烟礼

§ **节、敬烟礼

· 一、从底部抽出烟

o 发烟成双，不要拿着香烟的过滤嘴部分

o 递烟要横递，忌抛、扔、传、转

o 把烟灰缸递给一起吸烟的人

· 二、哪些情况不能敬

o 一盒烟的**支

o 耳朵上的烟

o 一盒烟**后一支

o 给别人别人不要

o 信奉伊斯兰教的人不要敬烟

§ 第二节、接烟礼

· 一、接里不接外

o 1、尊者可以接外部的烟

o 2、二支一高一底，拿高者自大，看低人

o 3、接里不接外，接外死得快

· 二、如果发现别人烟比自己更贵

· 三、不应把烟夹在耳朵上；

§ 第三节、点烟礼

· 一、点烟

o 好火不点三支烟

o 打火的时候,**一手打火.一手护风,以示尊敬。

· 二、回点烟

§ 第四节、抽烟礼

o 第二节、茶礼

§ **、备茶

· 有可能的话，应多备几种茶叶，使客人可以有几种选择

· 在上茶之前，应先询问一下客人喜欢用哪一种茶

· 准备茶点，防止醉茶

· 按照客人来拜访的时间

o 早上：红茶

o 中午：绿茶

o 晚上：黑茶

§ 第二、上茶

· 茶满欺客

· 取茶要求

· 上茶顺序

§ 第三、接茶

§ 第四、茶之禁忌

· 1、久不换茶，茶无色，见底

· 2、盖碗向外推

· 3、顺时针注水

· 4、端茶细看不喝

· 5、当面洗茶具

· 6、壶嘴对着人

· 7、要再三请喝茶

o 第三节、宴请礼

§ **节、选餐厅

· 一、官方正式

· 二、不熟的人

· 三、熟悉的人

§ 第二节、落座

§ 第三节、点菜

· **、点菜水平决定社交高度

o 选择不对=不知体恤

o 按照自己喜好点菜=自私

o 不懂搭配=管理力差品位低

· 第二、点菜顺序

o **步：客人/领导点菜

o 第二步：轮流点菜

o 第三步：主人点菜

· 第三、点菜禁忌

o 一、宗教禁忌

o 二、健康、职业禁忌

o 三、地区禁忌

o 三、个人忌口

o 四、其他禁忌

· 第四、点菜原则

o 客要到齐，点完报菜名，不点偏门菜

o 尽量不要点吃起来很费劲或者吃相很不雅的菜

o 按就餐人数确定点菜数量

o 如果吃饭时间紧张，请一定不要点费时间烹饪的菜，不清楚的可以找服务员确认。

o 点菜过程要快，不要久久下不了决定

· 第五、菜品搭配

o 一、四凉、八热（四荤、四素或六荤二素）一汤成一桌；

o 二、1/3高档菜，搭配2/3中低档菜，注意选取该店的特色菜

o 三、主食点什么，尽可能征询每位客人的意见。

· 第六、用餐礼仪

o 一、动筷礼仪

o 二、吃饭礼仪

o 三、夹菜礼仪

o 四、离席礼仪

o 第四节、酒礼

§ **节、敬酒礼仪

· 一、跟别喝人敬酒礼仪

· 二、别人跟自己敬酒礼仪

· 三、敬酒顺序

§ 第二节、倒酒

· 一、给别人倒酒礼仪

o 1、倒酒的顺序是逆时针

o 2、不要隔空或者坐着倒酒，应该站起身，走到对方左侧倒酒。

o 3、倒酒时不能把瓶口对着客人

o 4、喝的是洋酒，**不要拿起对方酒杯

o 5、倒酒时与桌子和客人一点距离，防止撒到桌上和客人身上

o 6、不反着手给人倒水或倒酒；

· 二、别人给自己倒酒礼仪

· 三、倒多少酒？

· 四、叩指礼

o 1、长辈或上级叩指礼

o 2、晚辈或下级叩指礼

o 3、平辈或平级叩指礼

§ 第三节、拒酒礼仪

· 一、拒酒的方法

· 二、拒酒理由

o 我**近嗓子痛/感冒，刚吃了头孢/感冒药，喝不了酒

o 我怀孕了/正在备孕，喝不了酒…

o 我今天开车来，喝不了酒……

o 感谢 拒绝 期许

o 找个理由 谈友情 下次再约

o 喝酒前1-2小时服用两片达喜（铝碳酸镁片）

o 喝酒时不要同时喝碳酸饮料

o 喝酒前尽量吃点东西

o ......

· 三、拒酒禁忌

· 第四章、沟通礼

o **节、赞美

§ **、为什么要赞美？

· 一、表达对别人的兴趣

· 二、赞美有助于说服别人

o 1、80%的事由人情决定

o 2、让失败者心情不那么沮丧

· 三、保护别人的自尊心

o 说别人喜欢听的，听别人喜欢说的，每个人都喜欢让自己感觉好的人

o **赞美表达合同诚意，提高对方成交信心；

§ 第二、赞美的方法

· 一、赞美要具体化；

· 二、从稀缺处入手

· 三、行动 语言

o 第二节、适当顺从

§ 一、面子**，道理第二；

§ 二、尊重包容，接纳不同；

· 1、不要逼别人认错，否则会让对方怨恨

· 2、把别人当别人

§ 三、当众表扬，私下批评；

· 多给别人正向的肯定，是在给自己积累善缘

· 私下提意见叫补台，当众提意见叫拆台

§ 四、常识一致，技能独特；

§ 五、积极求同

· 说话的形式比说话的内容更重要

· 同乡、同班、同校、同龄、同姓、同个性、同风格、同区居住；

· 相同职位、相同经历、相同背景、相同爱好；

o 第三节、适当自我暴露

§ **、适当自我暴露的好处

· 完美的人不讨喜、敬而远之

· 摆正位置

o 致柔者长存，致钢者易损，做一颗柔软的钉子

o 善为士者不武，善战者不怒，善胜敌者不与，善用人者为之下。

o 压低自己同他做比较

§ 第二、弱化商业氛围

o 第四节、相处方式

§ 一、有趣

· 带来愉快的心情，好相处，增加信任

· 未言先笑，向别人表达善意，无戒备，笑着说话，对方会笑脸相迎

§ 二、有量

§ 三、有料

§ 四、有德

· 1、谦虚恭顺

· 2、互动形式

· 3、精神形式

· 4、物质形式

· 第五章、送客礼

o 一、迎三送七

§ 1、送的礼节原则上应大过迎的礼节

§ 2、送客时应帮客人代提重物

§ 3、送远道访客要告诉路线

§ 4、注意客人遗留的物品

o 二、婉言挽留

§ 不用这么着急，吃过晚餐再走呗

§ 再坐一会儿吧

§ 送客时，等对方先伸手，如果主人先伸手有“赶客”之嫌。

o 三、依依惜别

o 四、相送一程

o 五、挥手话别