【对 象】 办公室接待人员 （含接待方案管理人员、礼宾接待人员、司机、经警）
【时间长度】 2.5天（15小时）
【课程收益】
※ 掌握完整的接待方案的制作方法
※ 学会设计缜密、无缝对接的接待流程
※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准
※ 学会恰当高效的表达方式，提升沟通能力
※ **对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧
【教学计划】
内容设置为三个单元——
单元一：接待礼仪基本规范（4篇）
目标：掌握接待人员的形象、行为、语言规范与标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和岗位含义，让优秀一目了然。
单元二：接待标准与实务处理（8篇）
目标：掌握每个接待环节的流程和问题处理模式，训练考核学员把知识转化为解决问题的能力和智慧，**应对一系列的接待情景、解决诸多的突发事件和接待难题而展示出企业卓越的专业能力与职业风范。
单元三：信息收集与接待方案设计（4篇）
目标：对接待信息进行收集与整理，制定完整、系统、人性化的接待方案。
**单元：接待礼仪基本规范
让优秀一目了然
**篇：接待人员形象设计
■ 服装款式要求与标准
■ 发型要求与标准
■ 鞋袜要求与标准
■ 妆容要求与标准
■ 首饰要求与标准
■ 形象点评
■ 接待人员专业呈现及审美解读
第二篇：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式。
接待人员热情与真诚的表达规范……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式——一度微笑
二度微笑
三度微笑
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
■ 眼神的教养
■ 目光的优雅空间
第三篇：行为规范与仪态训练
■ 手位礼仪
■ 迎候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 优雅大方的站 坐 行 蹲
■ 消极的肢体语言
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼
颔首礼
第四篇：语言表达规范
■ 听得见的热诚——让声音具备画面感
■ 自我介绍的礼仪与禁忌
■ 称呼的艺术
■ 改变不良的表达方式，主动营建良好的交谈氛围
■ 倾听的力量
第二单元：接待流程与实务
本部分规划商务（公务）接待流程，掌握每一个环节的礼仪要求和接待标准，同时**对真实案例的正反面剖析让学员意识到接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，掌握解决问题、规避风险的有效方式和方法。
**篇：接站流程与实务
■ 接站前的准备
■ 接站的时间
■ 车辆的要求与禁忌
■ 乘车位次礼仪
■ 接站人的礼仪要求与禁忌
■ 接站案例点评与分析
第二篇：礼宾接待规范与实务
■ 迎宾次序
■ 引领礼仪
■ 电梯引领规范
■ 奉茶规范
■ 进出房间的规范与礼仪
■ 保持信息对称
第三篇：住宿流程与实务
■ 房间选择技巧与禁忌
■ 客人入住前的准备工作
■ 必要的客人信息提醒
■ 温暖与贴心贴现在细节当中
■ 住宿正反案例点评与分析
第四篇：参观与讲解
■ 根据接待目的作讲解方案设计
■ 解说人的形象、举止、语言表达设计
■ 站位、领位技巧
■ 突发状况智慧处理
第五篇：会务组织与会务服务规范
生活与工作中，未必需要时时严格遵守场合的高低位次，但只有了解了才不慌张，才不匆忙，才更淡定、从容、自信……
1.会务组织
■ 会议场所的种类与特性分析
■ 会场布置规范
■ 会议摆台规范——茶杯 纸 笔 毛巾……
■ 会议用花标准
2.会务位次安排
■ 政务与商务的区别
■ 单数与双数的区别
■ 不同桌型的位次排序标准
■ 特殊情况下的位次的灵活变通
■ 政务接待案释例分析
3.会议茶水服务
■ 茶歇的适用场合
■ 会议饮料何茶歇食品的选择
■ 茶水的服务时机
■ 会议奉茶规范
■ 接待人员的站位设计
■ 茶的种类和冲泡方法了解
■ 会议茶水服务糟糕案例解析
第六篇：仪式礼仪
■ 颁奖典礼的流程
■ 奠基仪式的流程
■ 开幕式的流程
■ 如何保证活动的流畅有序？
■ 拍照组织与顺利实施
第七篇：接待情境沟通与疑难问题解决
■ 沟通能力测试
■ 简洁 周全 高效
■ 责任 担当 机敏
■ 合作 分工 主动
■ 汇报的礼仪与禁忌
■ 顾全大局
■ 说不的艺术
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 以退为进的艺术
■ 占据沟通的主动
■ 热情的尺度
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 得体的境界
第八篇：礼品馈赠礼仪
■ 好心办坏事——政务往来失败的礼品赠送案例分析
■ 过犹不及——合适的礼品价格
■ 如何体现礼品的品位与情趣
■ 如何体现送礼人的心意
■ 礼品选择的原则与技巧
■ 礼品受赠与回赠礼仪
■ 鲜花礼仪与禁忌
第三单元：有效信息收集与制定接待方案
**篇：有效信息整理
第二篇：接待流程设计
第三篇：确定责任分工
第四篇：细化礼仪要求
