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序号
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模 块
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培训内容
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一
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认识沟通的重要性
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一、沟通比我们想象的重要
1、管理就是沟通
2、开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
二、沟通定义——达成思想、意识、情感上的一致性
三、沟通的原则
1、达成共识
2、互动高效
3、沟通方式比沟通内容更重要
四、沟通四要素——目标、情景、互动、方式
五、沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
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二
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哪些原因导致沟通障碍
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一、中国特有的“三”的思维启发
二、沟通有哪些障碍
1、情绪
2、观念
3、经验
4、方式
5、信息不对称
6、沟通技能
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三
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有效沟通技能训练
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一、学会聆听
1、听的目的
2、倾听不良的原因
3、听的方法
4、听的三个层次
5、听的三个法宝
二、沟通中的有效表达
1、多问少说
2、表达的目的
3、常用方法
4、借助工具
三、沟通互动技巧训练
1、微笑是沟通中具魅力的武器
2、保持什么样的目光？
3、运用肢体语言
4、保持恰当的沟通距离
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四
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学会跟不同性格的人沟通
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一、选择对方喜欢的沟通方式
1、视觉型人喜欢的沟通方式
2、触觉型人喜欢的沟通方式
3、听觉型人喜欢的沟通方式
二、从语言模式上选择
1、P模式
2、A模式
3、C模式
三、从性格特点上选择
1、控制型
2、表现型
3、规则型
4、爱心型
四、从沟通渠道上选择
1、面对面
2、电话
3、邮件
4、短信
5、会议
6、文件
7、广告
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五
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沟通在管理中的实践应用
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一、易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、上级、下级、平级）
二、跟上司相处的沟通艺术
1、努力做到"出力不出位"
2、尊重而不吹捧领导
3、节制欲望
4、请示而不依赖
5、服从而不盲从
6、提建议的具体方法
三、跟下属沟通的实用技巧
1、如何有效发布指令
2、运用激励与授权
3、如何艺术地批评下属
4、如何恰当处理下属的抱怨
5、与下属沟通解决棘手问题
四、平级之间沟通的实用技巧
1、多赢与开放心态
2、换位思考的原则
3、善于化解平级间的矛盾
4、接受、重视与赞美）
五、跟客户沟通的实用技巧
1、处理顾客异议的原则与技巧
2、处理客户抱怨的具体步骤
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六
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课程问与答
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1、解决实际遇到的问题
2、分享成功的管理经验
计划用时：10分钟
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