课程大纲：

**部分、客户跟进

**章、销售跟进的重要性；

**节、为什么要跟进客户？

**、了解客户的购买进度；

第二、加深印象，拉近关系

一、别指望**次见就记住你，以及内容；

二、别指望**次见面就能说服客户；

三、**不断的来往增加双方的粘性；

第二节、抢占时间与注意力

**、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；

1、看起来我们是在跟客户沟通，实际上我们是在跟竞争对手抢客户；

2、客户在我公司投入成本越高，沉没成本越大；

第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；

1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；

2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；

3、总想不做任何付出就能搞定客户；

第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；

一、了解客户的变化；

二、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；

三、对照标杆优化服务；

第三节、如何判断谁在推进客户？

**、竞争对手推进；

第二、我方主动推进；

第三、不出意外，总能等来“意外”；

1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；

2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；

3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；

4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；

5、聊的好好的客户说不理我就不理了？

第二章、销售跟进准备工作；

**节、接待人员

**、接待人员要求

一、专业程度

二、公司威信

三、重视程度

第二、沟**程要求

第三、参观考察流程

第四、商品介绍流程

第二节、内外部资源盘点

第三节、调用资源要讲明事项

**、要采取什么行动？

第二、主要针对哪些角色？

第三、该角色的态度和支持程度；

第四、具体要解决什么问题？

第五、期望达到什么目标或效果？

第六、要注意哪些事项？

第三章、跟进客户理由与频率；

**节、要选择何种借口

**、为每一次跟进找到漂亮的借口；

1、能给客户带来新的或者有价值的信息；

2、多久联系一次取决于多久有好的内容；

3、有内容，有话题，联系的频率高一些；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；

1、显得需求过剩，太迫切，让客户没有安全感；

2、不能显得可得性过剩，产品太廉价，不珍惜；

第三、跟进客户的方法举例；

一、知识产品跟进；

二、节日问候跟进；

三、活动的跟进法；

四、礼物的跟进法；

五、服务类的跟进；

六、优惠政策的跟进

七、提供帮助的信息

第二节、跟进客户的频率

**、跟进客户频率的要求；

一、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客户；

二、跟进太急，导致厌烦，吓跑客户；

第二、不同级别客户跟进频率；

第三、要重点关注推进的时机；

第三节、要坚持持之以恒

**、前期紧后期松；

第二、不要有畏难情绪

第三、及时布下内线；

第四章、预测不同阶段的流程；

**节、售前场景细分；

**、客户预约

一、找到经办人

二、找到定标人

三、找到使用人

四、找到决策人

五、找到影响人

第二、需求调研

一、决策层跟我们沟通了30分钟以上；

二、客户多部门与我方共同参与沟通；

三、客户充分提出自己的想法与疑问；

四、客户乐意配合我方的下一步计划；

第三、客情投入

第四、活动推进

第五、提供方案

第二节、售中场景细分；

**、管理客户的预期；

一、客户预期与实际体验；

二、分析客户的事前预期；

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

三、影响客户评价的因素；

第二、开展工作反馈；

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务；

一、指导客户如何使用

二、展现每个阶段成果

三、提醒可能会的问题

四、安抚之前的反对者

五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第三节、售后场景细分；

**、催发货阶段

一、自身的原因

二、客户的原因

三、第三方原因

第二、货物到达

一、货物签收；

二、无法入库；

三、装卸原因；

四、运输过程；

第三、货物入库

一、因验收标准发生矛盾；

二、因储存条件原因矛盾；

三、验收准备的工作提醒；

第四、使用关怀

一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助；

二、异常的问题汇总与处理建议；

第五、退换货跟进

一、满足退货的条件；

二、不满足退货条件；

三、界定产品质量问题

四、非产品的质量问题