课程背景

2023 年 5 月 26  日，医政司发布了《关于开展改善就医 感受提升患者体验主题活动的通知》， 2024 年 3 月 21  日， 国家卫生健康委办公厅又下发了《关于印发国家三级公立医 院绩效考核操作手册（2024 版） 的通知》。在这两大政策的 推动下， 我们更加聚焦于国考绩效体系中的患者满意度考核 指标。这一指标，既是服务质量的直观展现，也是‚以患者 为中心‛医疗服务理念深入实践的必然要求。

党建作为医院发展的灵魂，引领着我们向高质量医疗服 务迈进，确保医疗服务在追求技术精湛的同时，也不忘注入 人文关怀的温暖。而医患沟通， 则如同一座坚实的桥梁，连 接着医生与患者的心灵，增强了双方的理解与信任，为治疗过程铺设了顺畅的道路。

这三者紧密相连， 共同构建了一个闭环系统： 国考绩效 机制的完善促进了患者满意度的提升，党建工作的强化为医 疗服务增添了更多的人文关怀， 而医患沟通机制的优化则极 大地改善了患者的就医体验。

为此， 特举办 ‚提升患者就医体验，用‘心’服务 ——公立医院服务质量与患者满意度提升线上专题培训 班‛ 。本次培训旨在深化国考绩效理念的理解与应用，进 一 步强化党建的引领作用，同时优化医患沟通机制， 以期实现 患者就医体验的根本性飞跃。这一课程不仅是上述闭环系统 中的关键节点， 更是推动医院高质量发展的强大引擎。

课程纲要

**部分 从国家绩效考核满意度测评谈医疗服务质量提升

第二部分  党建引领、改善就医感受提升患者体验， 让 医疗不止医疗

第三部分 如何提升患者的就医体验——河北医科大学 **医院实践

第四部分  医患沟通与冲突处理技能培训

课程安排

《从国家绩效考核满意度测评谈医疗服务质量提升》

《党建引领、改善就医感受提升患者体验，让医疗不止医疗》

一、认识厦心

二、党建引领 文化铸魂

——厦心党建品牌 让心亮起来

1.把方向 管大局 做决策 促改革保落实 2.只争朝夕 拼搏进取

3.眼里有光 心中有爱 脚下有远方 4.点亮患者的满意之心

5.点亮员工的幸福之心

6.点亮医院高质量发展的奋斗之心

三、从《假如迪士尼运营医院—缔造完美患者体验的9 准则》

说起

（一）体验式医疗：好服务≠好体验

（二）迪士尼「四要素」 ：安全、礼貌、表现、效率

（三） 「五心」 服务

1.做精质量 打造「放心」 医院

——优质医疗 是良好就医体验之本 2.做优服务 打造「舒心」 医院

——全国率先推行「无陪护」管理模式 3.做美环境 打造「暖心」 医院

——处处有景 没有围墙 恒温恒湿 咖啡飘香 4.做细流程 打造「省心」 医院

——心血管患者全链条服务  5.做新管理 打造「贴心」 医院

——以患者为中心

让医疗始于医疗 而又不止于医疗

《如何提升患者的就医体验——河北医科大学**医院实践》 **讲：医院简介

一、医院概况

二、医院优势

三、医院服务文化

四、精致医院建设

五、公益名片打造

六、医院服务环境介绍

第二讲：政策落实

一、政策解读

二、实施方案（院内文件工作目标、任务分工） 1.推进服务向前，如何做好患者诊前服务工作   2.创新服务模式，如何做好患者门诊服务工作   3.加强高效衔接，如何做好患者急诊急救工作   4.拓展服务内涵，如何做好患者住院服务工作   5.构建全程医疗，如何做好患者诊后服务工作

6.如何做好贯穿医疗服务全程基础性、支撑性工作

第三讲：提升举措（河北医科大学**医院实践）

一、落于行动： 诊疗流程、效率提升、优质服务、诊疗环境

二、实施策略： 调整模式、优化流程、完善服务、便民举措、 持续改进

1.开展学科融合、部门融合、专病融合、技术融合等系列“融 合”专项行动

2.一站式服务中心的建立   3.门诊流程再造    4.诊间服务

5.急救流程改进                6.入出院流程再造

7.病房管理小组设立    8.床位统一调配、床位精益运营模式

9.手术流程再造                 10. 自助终端

11.二次候诊区设置、叫号屏     12.门诊布局

13.团委志愿服务                14.医务社工志愿活动

15.住院患者服务                16.适老化服务

17.投诉渠道多样化             18.便民举措

19.职工幸福举措               20.持续提升举措

四、总结与思考线上答疑

《医患沟通与冲突处理技能培训》

一、医患沟通基本技巧 1.沟通的定义与重要性

2.医务人员应具备的正确沟通态度 3.沟通技巧

4.医患沟通的“忌”

二、医疗纠纷、医患冲突的处理 1.医患冲突的接待、处理步骤

2.如何调整患者不切实际的期望值

3.谈话时患者录音录像怎么办

4.患者质疑医生的医疗方案不一致如何解答 5.患者以“受害者”为由拒付医疗费怎么办 6.患者抱怨医疗耗材价格不合理怎么办

7.如何融合医患双方对立面 8.如何寻找医患双方共赢点

9.不理性投诉患者难以沟通这么办 10.患者提出无理要求怎么办

11.医疗纠纷的解决途径和法律规定