1、移动互联时代对企业的冲击和影响

1.企业的互联、移动化和平台化

2.平台战略的三大颠覆

3.新形势下企业对服务的要求

4.案例分享：垂直电商、传统电商和平台电商

2、服务从精细管理时代走向服务体验时代转

5.C：用户体验关键点

6.A：坐席体验关键点

7.M：管理体验关键点

8.E：体验是什么：极简、预判、参与

3、用户体验创新（UI展示）

9.个性化

10.跨渠道体验一致性

11.服务预判

12.智能服务带来的人工量的降低

13.无痕营销带来销售机会

14.多媒体联络体验

15.用户对流程的参与

4、坐席体验创新（赋能）

16.联络方式赋能－集成的多媒体工作台

17.解决能力赋能－智能知识库和流程引导

18.无痕销售赋能－如何根据客户标签进行销售引导

19.知识培训负能－微培训六部曲

5、管理者体验创新精细化管理能力

20.在线渠道和传统渠道的管理指标

21.智能质检对质检的创新定义

22.呼叫中心精细化管理的五种角色和三种场景

23.基于角色的现场管理场景

24.基于角色的绩效管理场景

25.基于角色的人员管理场景

26.从监察到调控对绩效达成的影响