【课程特色】

1、系统性：服务理念感悟 服务技巧提升 能力框架构建；

2、实用性：知识 技能 演练；

3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程大纲】

第 一部分   服务意识与思维养成

一、 服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

①客户服务是哪个部门的事情？

②客户服务的对象有哪些？

2、优质服务的三要素

①满足客户隐形需求

②展示友好服务态度（3C）

③扩展内部客户服务

讨论：内部客户包括哪些？

三、打造极致服务体验

视频：一个创造奇迹的地方

1、极致体验的五个要素

① 坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤

第二部分：内部服务协同方法

一、部门协作的典型问题

1、不配合

2、推诿

3、异议

4、抱怨

二、提升协同服务的意识

案例分析：客户的流失谁的责任？

1、客户服务是一个系统工程

2、任何部门都是服务部门

三、服务协同的事前准备

1、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

2、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

④做好沟通失败的**坏打算

3、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

四、服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习：PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

第三部分  内部客户服务沟通技巧

一、跨部门沟通中存在的问题

1、 部门职能的模糊地带

2、 服务文化未形成

3、信息平台需建立

4、 组织设计存在问题

5、横向的沟通机制不健全

6、个人沟通能力与技能

二、内部客户服务沟通的三A法则

1、接受对方：问题导向，对事不对人

2、尊重对方：尊重为本，意识跟上

3、赞美对方：不要吝啬赞美与认同

三、内部客户服务沟通技能

1、 “望”的技巧

互动：如何判断** 佳沟通时机？

① 从肢体捕捉信息

②  从表情察言观色

互动：从肢体语言判断需求

2、“闻”——倾听技术

讨论：怎样一言不发而让同事配合？

①倾听的五个层次

②回应的五个层次

③  同理心倾听/回应的力量

④ 缺乏同理心的原因：镜像神经元匮乏

⑤ 同理心训练的方法

3、“问”——提问技巧

讨论：如何**提问达成共识？

① 选择提问方式：开放式问题与封闭式问题

② 问题关联的事先设计

③ 做好问题回应的准备

④ 引导澄清对方思路

4、“切”——表达技巧

①找准沟通需求

②学会好好说话

互动：怎样听出弦外之音？

5、内部沟通 关键对话的步骤

①讲事实

②说想法

③ 询对方

④ 试表述

6、会议沟通的注意事项

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌当面顶撞

④对事不应对人

第四部分：客户抱怨投诉化解

一、客户投诉的原因

①不给面

②不算数

③不给力

④不厚道

⑤不及时

二、客户投诉心理分析

①问题型

②尊重型

③补偿型

④发泄型

⑤交流型

三、投诉化解的沟通技巧

1、同理心沟通化解投诉的注意事项

①切忌否定对方和自我辩解

②及时说出对方的抱怨

③尽量使用夸张话语

④借用对方精彩台词

2、 同理心沟通的五个步骤

①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

②认同：建立信任关系

③聚焦：引导客户思考解决方案

④确认：引导客户接受解决方案

⑤收尾：致谢，注意服务表达禁语

3.2同理心说服的三个影响力

①动机情绪影响

②逻辑利益影响

③身份形势影响

视频：《在云端》裁员谈判