课程大纲:

**部分　了解服务市场、服务产品和顾客

**章 服务经济中的营销新视点

1.  为何要研究服务

2． 服务带来了显著的营销挑战

3． 服务业需要拓展的营销组合

第二章　服务接触中的顾客行为

1. 不同的服务对顾客行为的影响

2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型

第二部分　建立服务模型

**章　建立服务理念：核心与附加性要素

1. 设计并创造服务产品

2. 设计并创造服务品牌

3. 开发新服务

第二章　服务产品的分销渠道：实体和电子渠道

1. 在服务环境下的分销

2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式

3. 决定服务传递的地点和时间

4. 在虚拟空间里传递服务

5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战

第三章　服务的商业模式：定价与收益管理

1. 有效定价是获得财务成功的关键

2. 定价战略倚三足而立

3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理

4. 服务定价的道德问题

5. 执行服务定价策略

第四章　服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张

1. 营销沟通的作用

2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇

3. 设立服务沟通的目标

4. 营销沟通组合

5. 企业形象设计的作用

第五章　在竞争性市场中寻求服务定位

1. 聚焦是获得竞争优势的基础

2. 市场细分构成聚焦策略的基础

3. 定位能够区分品牌与其竞争者

4. 内部、市场和竞争者分析

5. 采用定位图来规划竞争战略

6. 改变竞争性定位

第三部分　服务接触管理

**章　服务流程的设计与管理

1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务

2. 服务流程的重新设计

3. 顾客——合作生产者

4. 顾客的错误行为会破坏服务流程

第二章　平衡需求和生产能力

1. 需求的波动会威胁到服务生产力

2. 很多服务机构的生产能力是固定的

3. 需求的模式及其决定因素

4. 可以控制需求量

5. **排队和预订掌握需求量

6. 缩减等侯时间的感觉

7. 制定一个有效的预订系统

第三章　营造服务环境

1. 服务环境的目的是什么

2. 了解顾客对服务环境的反应

3. 服务环境的维度

4. 从整体上进行设计

第四章　有效管理员工，赢得服务优势

1. 服务人员至关重要

2. 前台是一项艰难、辛苦的工作

3. 失败圈、平庸圈和成功圈

4. 人力资源管理之道

5. 服务领导与文化

第四部分　实施可盈利的服务战略

**章　管理关系与建立忠诚

1. 探究顾客忠诚

2. 了解顾客——公司关系

3. 忠诚轮盘

4. 建立顾客忠诚的基础

5. 创造忠诚关系

6. 减少顾客背叛的策略

第二章　实现服务补救，获得顾客反馈

1. 顾客投诉行为

2. 顾客对有效的服务补救的反应

3. 有效的服务补救系统的原则

4. 服务保证

5. 从顾客反馈中学习

第三章　提高服务质量和生产率

1. 整合服务质量战略与生产率战略

2. 什么是服务质量

3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具

4. 衡量与提高服务质量

5. 提高服务生产率

6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法

第四章　为变革管理和服务领导力作准备

1. 有效的营销是价值创造的核心

2. 整合营销、运营与人力资源

3. 打造领先的服务组织

4. 寻求人力领先地位

5. 对变革进行管理

案例分析

讲师简介:

宫同昌老师：                                           

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                    

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；

2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网 时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网 电子商务系列：《互联网 时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网 与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …