提升能力

一、 客户服务基础

1、理解、体验客户服务

 感受客户服务

 为什么我们要重视客户服务

 我们的客户需要什么样的服务

2、客户服务的分类与内容

3、客户服务人员的职业要求

4、客户服务人员的技能要求

5、客户服务礼仪

 仪容仪表礼仪

 举止礼仪

 言谈礼仪

 电话礼仪


二、客户服务技巧

1、客户接待技巧

 接待客户前的准备

 欢迎你的客户

 提供个性化的服务

 不同客户接待需要不同的技巧

2、理解客户的技巧

 理解客户的期望

 客户期望的层次

 识别不合理的期望

3、满足客户的期望

 提供更多的信息与选择

 设定客户期望值

 超越客户期望值的技巧

 拒绝客户的技巧

4、留住客户的技巧

 检查客户的满意度

 向客户表示感谢

 与客户建立联系

 与客户保持联系

5、及时服务

 时效有时比品质更重要

 别让客户等太久

 即时服务

6、创新客户服务

 服务人性化

 服务标准化

 服务创新

 超值服务

 体验服务



三、不同类型客户的服务技巧

1、客户对象多样性对服务的影响

2、不同行为模式客户的服务技巧

3、常见典型客户的服务技巧

4、棘手客户服务技巧

案例分析与情景演练


四、客户服务中的沟通技巧

1、客户沟通基础知识

 沟通的概念

 沟通的基本要素

 客户沟通的基本方式

2、倾听技巧

3、提问技巧

4、语言的运用

 掌握沟通的语言

 客户服务人员声音“十忌”

 会产生积极效果的语言

 客户服务人员的“七不问”

 肢体语言的魅力

5、与不同类型的客户进行沟通



五、客户投诉处理技巧

1、客户投诉的价值

 重新认识客户投诉

 客户投诉的“三大定律”

2、体验投诉客户的心

 非投诉抱怨客户的心智模式

 客户投诉后的心智模式

 客户投诉的真实目的

 投诉的客户需要什么

3、客户投诉处置为什么会失效

 视客户为陌生人

 结构影响行为

 意识的误区

 没有掌握更多的技能

4、有效处置客户投诉的方法与技巧

 平息客户投诉的六个步骤

 有效处置客户投诉的方法

 如何面对难以应对的投诉客户

 客户投诉中的危机处理

5、及时自我调节工作中接收的负面情绪