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陈毓慧

客户深度营销

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

【课程目标】: 一、全面地、深度地认识销售服务人员角色; 二、掌握销售服务人员提高自身的心态、语言、资源整合能力、社交能力、良好形象、社交礼仪等修养素质的技巧; 三、掌握四种顾客性格特点、沟通技巧、销售策略;并了解自己属于什么性格; 四、掌握七种顾客购物身份特点、沟通技巧及销售策略; 五、全面地、深刻地掌握客户心理:七种顾客合作态度特点、弱点、销售策略与方法;七种顾客购买心理特点、弱点、销售策略与方法;八种顾客购买行为特点、弱点、销售策略与方法;十一种顾客购买关心内容、及针对此内容的呈现技巧

课程大纲

**章、销售服务人员的角色认知 (案例与分析讨论)
一、销售服务的作用
二、客户关系管理与传统客服
三、CRM的素质模型
四、影响顾客满意度的因素

第二章:客户管理讲师的修养素质 (模拟练习、案例分析)
一、心态
二、语言能力
三、资源整合能力
四、社交能力
五、良好形象
六、社交礼仪

第三章:提高客户管理讲师的识人能力(案例与分析讨论、图片观看、录像观看、自我测试)
一、顾客性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、针对四种顾客性格的沟通技巧
(四)、针对四种顾客性格的销售策略
(五)、自我测试:自己属于什么性格?
二、顾客购物身份分析
(一)、顾客购买过程中的七种身份特点描述。(决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者)
(二)、案例分析及录像观看。
(三)、七种身份 VS四种性格
(四)、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
(五)、模拟演练


第四章、客户心理分析
一、顾客合作态度分析
(一)、七种顾客合作态度特点描述(夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型);
(二)、七种顾客合作态度的弱点分析
(三)、针对七种顾客合作态度的销售策略与方法
(四)、模拟演练
二、顾客购买心理分析
(一)、七种顾客购买心理特点描述(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
(二)、七种顾客购买心理的弱点分析
(三)、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法
(四)、模拟演练
三、顾客购买行为分析:
(一)、八种顾客购买行为特点描述(习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型)
(二)、八种顾客购买行为弱点分析
(三)、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法
(四)、模拟演练
四、顾客购买关心分析
(一)、11种顾客购买关心内容分析(销售单位、现场沟通、品牌、价格、功能、品质、款式、促销、售后服务、富含价值、趋势)
(二)、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧
(三)、针对11种顾客购买关心内容分析的销售策略与方法
(四)、模拟演练
五、顾客购买动机分析
(一)、二种顾客购买动机分析(逃避痛苦、追求快乐)
(二)、二种顾客购买动机现场演示
(三)、针对二种顾客购买动机的销售策略与方法
(四)、模拟演练
六、顾客压力分析:
(一)、溶入客户的情境的三大方法;
(二)、八大压力源分析;
(三)、八种常见压力分析;
(四)、解决压力的十种方法
(五)、模拟演练
七、顾客深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型
(四)、钓鱼理论
(五)、共性特征清单;
(六)、共性需求菜单
八、顾客满意度 VS 顾客忠诚度
(一)、何谓顾客满意度
(二)、何谓顾客忠诚度
(三)、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

第五章:客户资源的管理与提升(参与操作、案例分析)
一、客户档案的建立
二、四种表格的设计
三、客户资料完善的方法
四、客户关系的提升方法
五、考察与对方关系是否牢固的指标
六、标准化VS个性化
七、如何为对方量身订造关怀方案?
八、形式比内容更重要
九、人脉客户关怀---投入 VS 产出
十、如何创造对方的感动?

第六章:客户资源利用与关系营销高效结合 (案例分析、模拟演练)
一、如何完成从“满意”到“忠诚”的惊险一跃?
二、重复销售四大技巧
三、交叉销售四大技巧
四、转介绍销售五大技巧
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