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李兵

电话服务礼仪

李兵 /

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课程目标

1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养; 2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态; 3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧; 4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧; 5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介。

课程大纲

**讲:客服人员工作态度
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
 
第二讲:客服人员电话礼仪
一、接听电话礼仪
1、及时接听
2、良好心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、音调语气
7、有效提问
8、复诵要点
9、后道谢
二、转接电话礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、电话留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录电话信息(5W1H)
3、确保准确无误,向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打时机
2、注意事项
3、有效拨打电话的流程
五、电话礼仪禁忌
六、十大电话情景应对技巧
 
第三讲:客服人员电话沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、客服电话常用话术
 
第四讲:客服人员客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
1、客户期望与客户体验
2、客户做决定的过程
3、投诉产生的原因
二、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理三步曲
1、明确事实
2、同意并中立化
3、提供解决方案
4、3F法则
5、三公平原则 
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