银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助一线服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；同时，系统学习零售银行柜员流程和6S管理，让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能，塑造全新形象。

开篇：

商业银行的服务理念

银行经营模式的转变

**篇：优秀柜员角色认知

第二篇：优秀柜员工作指引

营业前

营业中

营业后

第三篇：优秀柜员服务标准七步曲

◆站相迎（招手迎）

◆笑相问

◆双手接

◆及时办

◆巧营销

◆提醒递

◆目相送

视频学习与分析

情景演练及点评

第四篇：服务礼仪规范

1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象

◆仪容仪表规范

◇男士仪容仪表规范

男士着装规范

男士领带的系法

◇女士仪容仪表要求

女士首饰配戴要求

女士化妆修饰

女士发部修饰

女士丝巾的系法

◆表情神态

与客户目光接触的三角四边原则

◆微笑

微笑训练

2.雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅

◆雅于形态：

正确站姿规范

正确坐姿规范

正确行姿规范

正确蹲姿规范

正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求

现场演练与诊断

◆雅于接待：

握手礼仪

接递物品、递接名片礼仪

方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪

阅读签字指示礼仪

乘车、谈判、会议座次礼仪

自我介绍与相互引荐礼仪

接打电话礼仪

服务语言规范

现场演练与诊断

第五篇：银行柜面6S规范化管理

整理

整顿

清扫

清洁

安全

素养