增强积极、耐心地倾听和理解他人需求的能力及意愿； 　　　　　　了解人性的特点，揭密高效沟通密码，提升沟通效率； 遇到冲突时能有效控制局面，影响他人获取客户沟通双赢；

绪言  关于沟通

n 21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！

n 世界由人组成，赢得人心，就赢得世界！

n 沟通不在于你说了什么，而是在于对方感觉到了什么！

n 沟通捷径不是物理层面的捷径，遵循人性规律的才是真正的捷径！

n 沟通不是不仅仅让对方接收信息，而是让对方接收信息并采取行动！

**部分   人际沟通障碍分析

1 影响沟通效果的障碍分析

n 信息不畅

n 贴标签

n 屁股决定脑袋 

n 企图改变对方－－普罗克拉斯提斯之床

n 他和你不同（价值观、个性）

1 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？

n 听VS说

n 同理心地听VS挑刺地听

n 双赢VS你死我活

n 合作VS对立

n 尊重VS责难

n 理解VS攻击

n 求同存异VS各执一词

n 心悦诚服VS理屈词穷

n 理直气和VS理直气壮

n 糖衣炮弹VS炮弹

n 关注对方感受VS关注自己感受

n 接受VS接收

1 沟通不是…而是…

n 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『接受原则』；

n 与客户沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

n 与客户沟通的目的不是让客户『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

第二部分   揭密影响力沟通密码

1 沟通的后轮驱动效应

1 沟通的定义

1 有效沟通的原则

n 移情原则

n 重视每一个细节

n 双向沟通

n 谈行为不谈个性

n 至少达成一个目标

1 沟通的四大特点

n 随时性

n 双向性

n 情绪性

n 互赖性

1 高效沟通的要素

n 彼此尊重

n 移情倾听

ü 听VS聽

ü 为了理解去听VS为了评判去听

ü 听事实VS听情感

n 善解人意

n 同频共振

n 五个合适

n 燕子智慧

1 3A规则

n Accept   接受对方

n Appreciate 重视对方

n Admire 赞美对方，适应对方

1 真正大智慧不是懂知识，而是懂人性

n 情感接受，事实评判

n 善解人意，洗心革面

n 逃避痛苦，追求快乐

n 同频共振，事半功倍

n 动之以情，晓之以理

n 钓鱼法则VS鱼缸理论

第三部分  客我沟通冲突分析及沟通策略

1 日常工作客我沟通冲突棘手问题分析

n 企业存在的短板问题导致客我沟通的冲突

n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时造成的投诉

n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉 

1 影响力沟通意识

n 当外部竞争环境愈加激烈，客户有更多选择的时候，只有满足客户的情感需求，客户在业务层面的期望才有可能被管理！

n 帮助客户解决了问题，客户不一定满意；

n 没有帮助客户解决问题，客户不一定不满意！

n 客户关注的不仅仅是解决问题，而是以什么样的态度去解决问题！

n 当问题无法解决的时候，态度就更加重要！

n 客户『满意』＝需求与行为解读的『善解人意』＋解决问题的『诚意』＋表达足够的『歉意』

1 影响力沟通策略 

n 转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解

n 管理客户的期望值

n 如何让客户心悦诚服地接受原则

1 影响力沟通工具

n 影响沟通效果的要素饼图

n 沟通六频道理论

n 鱼缸理论

n 『行为促成行为』理论

n 公平理论

n 情感帐户

n 推论阶梯

n 三种自我

n 陪她下楼，带她上楼

n 行为冰山理论

n “精神纲领”理论

n 皮格马利翁效应

n 约哈里窗口

n 奔驰模型

n 冰山理论

n ABC法则

1 影响力沟通话术

n 说与客户此刻情绪对接的话

n 说感同身受的话

n 说赞美的话

n 说善解人意的话

n 寻找共同点，说投其所好的话

n 说你擅长而对方又感兴趣的话

n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

n 帮他说出他委屈的话

n 说感谢的话

n 用『YES』的语言表达『NO』的含义

n 说说和生意无关的话

1 建立良好人际关系的心态

n 水的性格

n 有容乃大

n 感恩的心

n 弹性生存

n 山不过来，我就过去