1、掌握银行现场服务规划的要点 2、掌握制定客户流量服务的技术 3、把握好客户服务的关键点 4、整个网点服务规范的实际操作 5、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法 6、全面落地网点转型中的硬、软技能 7、网点转型中营销环境的营造 8、网点转型中具体产品销售话术 9、营销工具的应用以及对员工的管理 10、新环境下客户开发的核心原则 11、客户关系管理与维护

**部分  提升核心竞争力的银行网点转型

1、目前银行网点现状分析

2、这么多年了银行到底应该怎么转型？

3、新环境下国内银行转型的目标

4、银行转型的具体思路和方法

5、国外银行网点经营现状分析

世界**银行富国银行的网点经营现状

6、国内不同银行网点转型现状

建行转型分析、农行转型分析

第二部分  转型银行网点中现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户佳体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

4、银行网点分区的案例分析

5、现场环境管理要点分享

第三部分  银行网点中服务管理

1、服务管理中的角色认知

Ø 服务管理者的角色认知

2、服务管理的认知

Ø 产业竞争“从产品转向服务”

Ø 成功服务的四个流程

Ø 银行服务与传统行业服务的区别

Ø 银行服务面临的挑战

Ø 优质客户服务准则

Ø 让服务被看的见

3、服务管理的核心要素

Ø 将流程进行分解

Ø 流程可视化

Ø 服务分解为“核心服务”“附带服务”“随机应变服务”

Ø 服务评价分解为“成果”和“流程”

Ø 六项评价分解服务品质

Ø 银行员工服务态度管理

Ø 银行员工服务技能管理

4、银行服务流程管理

1)   分类服务即可看到服务的特性

Ø   以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论

Ø   热情服务是建立在规范服务基础之上的

Ø   根据“马斯洛的五层需求”对服务进行分类

2)   模式化即可看到服务框架

Ø 将“服务流程”模式化

Ø 服务的根源是“顾客的问题”

Ø 模式化有助于理解高水平服务的关键点

Ø 服务流程的重要性

Ø 营业厅服务流程管理

3)   银行服务的关键时刻

第四部分  银行网点服务中客户抱怨投诉处理

1、**对银行投诉处理分类分析针对性减少投诉案例

2、处理客户投诉的核心原则

3、处理投诉的有效方法

4、投诉案例处理分析

北京银行投诉案例、工行投诉案例、视频分享

第四部分  银行网点转型中的营销技能培训

1、转型银行网点营销流程设计原则

2、转型银行网点中联动营销训练

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、转型银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练

一个销售7000万纸黄金的柜员

6、转型银行网点之理财经理营销话术技巧

7、转型银行网点之客户开发

8、转型银行网点之客户维护（深度开发）技能

9、转型网点之产品销售话术设计实战应用

10、理财产品销售中的异议处理方法及工具

11、转型网点之营业厅大客户开发技巧

第五部分  银行网点转型服务营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

行动才是唯一有效提升服务营销的有效手段