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张铁军

职业心态与阳光服务意识

张铁军 / 管理培训

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课程目标

1. 了解成为一名职业化员工的标准;   2. 帮助学员正确认识自我、理解自我;   3. 脱胎换骨的改变态度,创造阳光服务心态;   4. 如何打破限制性的信念,打造成功的信念;   5. 帮助学员提高服务意识和服务技巧;   6. 激励学员树立目标、立即行动、成就自我;   7. 让您成为有力量,有建设性,快乐工作的人;

课程大纲

  一、 探寻动力之源
  1、 新时代企业员工的特点
  2、 服务型行业面临的挑战
  3、 人的动力来源
  ? 个体动力与群体动力
  ? 期望心理畏惧心理
  体验式活动项目:人类进化论
  核心目标:让学员充分感受企业的竞争环意及竞争法则,激发学员动力;
  二、 职业化的概述
  1、职业化的定义
  2、服务人员的职业化模型
  ? 职业品德
  ? 职业心态
  ? 职业素养
  ? 职业技能
  三、 服务人员职业心态养成
  1、职业心态一:企业人意识
  ? 企业的本质是什么
  ? 企业的组织结构与作用
  ? 对个人来说企业是什么场所?
  ? 企业与个人的关系
  ? 双赢心态
  体验式活动项目:抢滩登陆
  核心目标:让学员明确个人与企业之间的关系,如何达成双赢;
  2、职业心态二:积极主动
  ? 积极心态助你成功
  ? 成功的人士的特点
  ? 人生的问题的解决之道
  ? 主动积极的表现
  ? 受制于人与主动积极的区别
  ? 积极主动的本质
  ? 四种人类天赋潜能
  体验式活动项目:美国西雅图派克街鱼市视频分享
  核心目标:如何全身心的投入,体验快乐工作,做到真正的积极主动;
  3、职业心态之四:敬业的心态
  ? 值得敬业的理由
  ? 负责之“心”
  ? 执行之“心”
  ? 热情之“心”
  ? 忠诚之“心”
  体验式活动项目:负责任的传递
  核心目标:理解团队中各成员的责任,学习如何更好地承担责任,增强团队凝聚力;
  4、职业心态之三:感恩的心态
  ? 由平衡的心态到感恩的心态
  ? 由感恩的心态到爱心
  ? 由爱心到责任n
  ? 由责任到人生的目标
  核心目标:珍视已拥有的一切,感恩企业、感恩上司、感恩家人、感恩朋友;
  5、职业心态之五:学习的心态
  ? 学习和改变与个人成长的意义
  ? 学习什么与如何学习
  ? 如何将企业提供的培训与个人发展相结合
  体验式活动项目:拼T字
  核心目标:明白学习对个人成长的重要性,掌握有效学习的方法;
  6、职业心态之六:老板的心态
  ? 老板是什么样的人n
  ? 像老板样一样行动和思考n
  ? 像老板一样关注成本n
  四、 树立新的服务理念
  1、 什么是优质服务
  2、 对顾客要抱有一颗感恩的心
  3、 顾客服务永远要饱有激情
  4、 做让顾客感动的服务
  5、 微笑服务的培养
  五、 认识你的客户
  1、目标客户的特点认知
  2、你提供的服务特征
  3、自我提醒-你的客户如何看待你?
  4、顾客期望与顾客满意
  5、顾客满意的公式
  6、顾客是价值大化的追求者
  7、顾客感受服务质量的五种差距
  六、 确定优质服务标准
  1、确定优质服务标准的目的
  2、从一般服务标准到优质服务标准
  3、优质服务的关键领域
  4、确定优质服务标准的准则
  5、建立优质服务标准的9个步骤
  改进优质服务标准的四步技巧
  体验式活动项目:脑力激荡---超五星级服务体验
  核心目标:培养员工同理心,让学员掌控合理的服务标准;
  七、 与客户无障碍沟通
  1、理解沟通的过程
  2、避免沟通的障碍
  3、理解并合理运用沟通的模型
  4、观察顾客的技巧
  5、聆听与反馈的技巧
  6、掌握对话沟通技巧
  体验式活动项目:大话西游
  核心目标:培养员工的察言观色能力及针对不同风格客户的沟通技巧;
  八、 注重服务细节,树立服务品牌
  1、 服务由细节构成
  2、 注重细节可满足顾客的潜在的需求
  3、 细节见证品质
  4、 注重细节的方法
  九、 如何应对顾客抱怨
  1、 顾客的抱怨是珍贵的情报
  2、 顾客抱怨的三个层次
  3、 抱怨处理的步骤
  4、 客户为什么会不满
  5、 与客户交际的艺术
  6、 如何对待难缠的客户
  体验式活动项目:模拟演练---客户投诉处理
  核心目标:学习处理客户抱怨的技巧和方法;
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