**部分 沟通的定义和意义
? 什么是沟通
? 沟通的意义
? 沟通的目的
第二部分 契合的神奇力量
? 人与人之间的契合与冲突
? 如何建立契合
? 领袖人物的契合力量
? 伴随与引导
第三部分 沟通的障碍
? 沟通的障碍
? 明确是沟通的重要工具
? 明确模式
? 要求的五个原则
? 问问题的架构
第四部分 高效沟通的步骤及技巧
? 沟通的态度
? 高效沟通三要素
? 沟通的步骤
? 做个弹性的沟通者
? 避免抗拒的”合一架构”
第五部分 不同人际风格的沟通
? 红黄蓝绿四种不同性格模式
? 追求型与逃避型
? 自我意识型与需他人判断型
? 自我意识型与顾他意识型
? 可能型与需要型
? 利用性格模式进行有效的沟通
第六部分 理解投诉
? 什么是顾客不满? 什么是投诉?
? 不满 --> 抱怨 --> 投诉
? 顾客不满、抱怨、投诉的后果
? 有效化解抱怨与投诉的意义?
? 投诉的分类:
A、 按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;
B、 按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第七部分 顾客抱怨投诉的处理技巧
? 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
? 8种错误处理顾客抱怨的方式:
? 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
? 顾客抱怨投诉处理的六步骤:
? 顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧
""