**部分 沟通的定义和意义
　　? 什么是沟通
　　? 沟通的意义
　　? 沟通的目的
　　第二部分 契合的神奇力量
　　? 人与人之间的契合与冲突
　　? 如何建立契合
　　? 领袖人物的契合力量
　　? 伴随与引导
　　第三部分 沟通的障碍
　　? 沟通的障碍
　　? 明确是沟通的重要工具
　　? 明确模式
　　? 要求的五个原则
　　? 问问题的架构
　　第四部分 高效沟通的步骤及技巧
　　? 沟通的态度
　　? 高效沟通三要素
　　? 沟通的步骤
　　? 做个弹性的沟通者
　　? 避免抗拒的”合一架构”
　　第五部分 不同人际风格的沟通
　　? 红黄蓝绿四种不同性格模式
　　? 追求型与逃避型
　　? 自我意识型与需他人判断型
　　? 自我意识型与顾他意识型
　　? 可能型与需要型
　　? 利用性格模式进行有效的沟通
　　第六部分 理解投诉
　　? 什么是顾客不满？ 什么是投诉？
　　? 不满 --> 抱怨 --> 投诉
　　? 顾客不满、抱怨、投诉的后果
　　? 有效化解抱怨与投诉的意义？
　　? 投诉的分类：
　　A、 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
　　B、 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
　　第七部分 顾客抱怨投诉的处理技巧
　　? 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
　　? 8种错误处理顾客抱怨的方式：
　　? 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
　　? 顾客抱怨投诉处理的六步骤：
　　? 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧