赢在服务-大客户服务策略和技巧内训课-诺达名师企业客户服务培训

您好,欢迎来到诺达名师！

客服热线：18898361497

当前位置：首页 > 客户服务 > 大客户服务 > 赢在服务-大客户服务策略和技巧内训课

陆和平

赢在服务-大客户服务策略和技巧内训课

陆和平 / 知名销售管理讲师

课程价格：具体课酬和讲师商量确定

常驻地：上海

预定该课下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

认识客户忠诚度对企业的价值；理解客户满意度和期望值关系；掌握优质客户服务和沟通技巧；掌握有效处理客户投诉的方法；学习在服务中有效的时间管理。

课程大纲

**讲：服务和服务价值链

服务和优质服务的定义

服务价值链的概念

第二讲：客户忠诚度的价值

客户忠诚的主要指标

客户流失的成本和终身价值

客户忠诚度给企业带来的价值

案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

客户的满意度和期望值的关系

客户的期望值产生的原因

提升客户的满意度的方法

案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？

第四讲：制定客户服务策略

服务质量五大差距模型

客户服务策略四步法：

客户分级——客户分级四大指标

需求分析——基本需求和情感需求

服务标准化——服务标准制定程序

满意度调查——了解客户满意度的四个方法

第五讲：有效的客户服务技巧

客户服务四步骤：

接触客户——接触客户的技巧

了解需求——沟通的技巧：听、问、说

解决问题——解决客户问题的技巧

结束服务——后续服务四步法

第六讲：身体语言的影响力

沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用

角色演练 — 吹毛求疵

第七讲：电话沟通的技巧

电话沟通的一般流程

接电话的技巧

打电话的技巧

角色演练—电话沟通

第八讲：处理客户投诉

抱怨冰山图

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

角色扮演—处理投诉

案例讨论：处理客户投诉实例

第九讲：金牌服务员工素质

优秀服务代表具备的条件

优秀服务代表的性格特点

上一篇：优秀理财经理、客户经理服务营销一体化特训下一篇：银行中高端客户的开发维护与管理

陆和平的其它课程

大客户服务相关内训课推荐

我要预约

《赢在服务-大客户服务策略和技巧内训课》

已有35家企业预约

同类老师推荐

本课程不太适合我？

找不到合适的课程？

找不到合适的老师？

量身定制企业内训

下载课纲

X

""