认识到服务大客户的重要性 掌握了解大客户分级的必要性和方法 挖掘大客户的显性需求及隐性需求 掌握与大客户沟通的技巧 了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道 掌握处理大客户投诉时的解决之道

**模块：服务大客户的几个理念

Ø 对大客户的界定

Ø 帕累托法则：二八法则---省力法则

Ø 服务大客户的意义

Ø 了解大客户及其他们对服务的期望

Ø 建立大客户的档案 

Ø 建立大客户服务的特殊流程

Ø 服务满意度与期望值之间的关系

Ø 服务大客户的几个理念

n 尊重为本

n 细节为王

n 关注需求

n 注重隐私

n 体现个性

n 彰显尊宠

Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

第二模块：服务大客户的阳光心态

Ø 服务利润链的正面导向与负面导向

Ø 优质服务之所以重要的原因

Ø 为什么善待顾客对你来说是重要的

Ø 服务客户的意义---超越工资之外的收获

Ø 认识大客户所散发出的能量

n 案例：冒犯客户的代价

Ø 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

n 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现

第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情

Ø 提升客户服务满意度的关键时刻

Ø 五星级客户服务的自我要求

n 统一的职业形象

n 规范的服务行为

n 娴熟的沟通能力

n 专业的服务技巧

Ø 服务人员的自我修炼

n 看---观察、识别客户的技巧

u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

u 记录、总结、分析

n 听---用心而不是用耳

u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

u 倾听的三个原则

u 有效倾听的技巧 

u 你会听吗？---倾听的实战演习

n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

u 微笑的魔力

u 谁偷走了你的微笑

u 怎样防止别人偷走你的微笑

u 魅力微笑训练

n 行---用行动表达您的专业态度

u 职业礼仪、工作流程的专业展示

u 保持足够的积极性、主动性

u 记住并称呼客人的姓氏

u 真诚地赞美客人

u 给客人留足面子

n 说---顾客喜欢的方式去说

u 语音、语调、语气在服务场合中的应用

u 说话的技巧： 

l 如何引导顾客

l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

l 转变固有的语言沟通模式

u 提问的技巧

l 巧用封闭式及开放式提问

l SPIN 引导提问法

u 服务禁忌语言

第四模块：大客户的接待流程规范

Ø 大客户接待的原则：体现尊重、善于表达

Ø 表达的形式：

n 规格

n 服饰

n 器皿

n 程序

n 举止

n 方位

Ø 案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行

Ø 大客接待流程规范

n 电话沟通礼仪

u 三三原则

u 倾听的技巧

u 时间的选择

u 标准电话流程规范

n 客户接待礼仪

u 接待前的准备工作

u 守时的礼仪

u 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点

u 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

u 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

u 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

u 宴请：

l 中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…

l 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…

第五模块：大客户超满意投诉处理

Ø 案例导入：一句话引起的投诉

Ø 客户抱怨和投诉的内容

n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

Ø 客户抱怨处理的方法

n 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

n 常见客户抱怨与异议的原因

n 投拆客户的心理分析

Ø 客诉处理时的方法与技巧

n 投诉处理的两大原则

n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

n 处理投诉时的话术应用

n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法

n 心理清空的技巧

n 补偿的技巧

n 被关注、被尊重的技巧

Ø 处理投诉**及六个步骤

第六模块：大客户增值服务

Ø 服务中售前、售中、售后新解

Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交

Ø 挖掘客户的潜在需求

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