● 提升餐峰时刻管理水平，为餐厅创造更多营业额的餐峰时刻； ● 了解顾客期望需求，有效提升一致的工作行为； ● 通过对“餐峰时刻，触动顾客心”的理解，掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻；

 **讲 什么是餐峰时刻，触动顾客心（6
分钟）

1.什么是餐峰时刻

2.什么是真正的触动顾客心

3.积极的餐峰时刻，触动顾客心的创造的价值

4.消极的餐峰时刻，触动顾客心的危害

5.顾客的期望模型是怎样形成的？

6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素？

7.VCR案例

分析：餐峰时刻，促动顾客心培训案例！

解析：餐峰时刻，促动顾客心内训案例!

案例：餐峰时刻，促动顾客心课程案例分析！


第二讲 餐峰时刻，触动顾客心行为模型（We game）（4
分钟）

We game天平：关系与结果（result&relationship&person）

W=（Wish）:顾客愿望

3.G=（Gather facts）：搜寻信息源

4.A=（Analyze）：分析

5.M=（Make a plan）：制定计划

6.2E=（Execute&Evaluate）：执行和评估

7. VCR案例分析

讨论：餐峰时刻，促动顾客心经典案例讨论!

分组：餐峰时刻，促动顾客心培训案例学习指南

分析：餐峰时刻，促动顾客心学习中的八大陷阱！


第三讲 触动顾客心G=（Gather）:收集信息（8
分钟）

1.发现顾客需求之旅导航图

2.区分顾客显性需求和隐性需求原理

3.讨论：视频一：怎样理解顾客的基本需求；视频2：如何发现顾客需求

4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具

5.角色演练

互动：餐峰时刻，促动顾客心培训案例评估

分享：某集团餐峰时刻，促动顾客心培训案例

分享：哈佛经典餐峰时刻，促动顾客心案例分析示范


第四讲 触动顾客心A(Analyze): 分析（3
分钟）

1.顾客品牌体验与期望值的关系

2.建立“顾客品牌体验”值（招行“因您而变”、KFC的“为客疯狂”和麦当劳的“我就喜欢 -- 给快乐腾一点空间”）

3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案

4.如何礼貌的“拒绝”

5.VCR案例分析

分享：企业餐峰时刻，促动顾客心培训三步走！

案例：联想(中国)公司的餐峰时刻，促动顾客心培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好餐峰时刻，促动顾客心？


第五讲 触动顾客心M（Make a plan）：制定计划（6
分钟）

全员“服务挂帅，责无旁贷”计划制定

创造“黄金一刻”计划

VCR案例


分享：餐峰时刻，促动顾客心培训四部曲！

分享：餐峰时刻，促动顾客心内训五步骤！

分享：企业餐峰时刻，促动顾客心六技巧！

分析：某药业集团所面临的餐峰时刻，促动顾客心难题！


第六讲 触动顾客心2E=（Execute&Evaluate）：执行和评估（9
分钟）

推行“服务挂帅，责无旁贷”运作计划

“黄金一刻”处理技巧及角色演练

“We game”模式服务与传统服务核心区别

实施评估与改进

5.VCR案例

餐峰时刻，促动顾客心培训总结