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吴宏晖

服务标准化系统搭建与运营

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

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课程大纲

 

**讲:企业发展与服务标准化

企业标准化管理之路

不断创新的服务模式

差异化服务发展道路

用标准规范企业形象

用标准赢得客户信任

第二讲:用好服务流程设计工具

了解客户参与服务的程序

按照需求匹配员工的行为

服务流程蓝图绘制的方法

服务流程梳理的作用意义

第三讲:设计服务标准与规范

调研真实的客户需求

找到客户体验的MOT

锁定客户感知关键点

设计影响客户的行为

确定服务标准与规范

第四讲:设计个性化的服务标准

个性化与标准规范的协调

做好个性化服务基础工作

预测与把握客户潜在需求

设计每个客户的高峰体验

意外惊喜要工作标准支持

第五章:让标准成为管理系统

让服务标准成为管理系统

建立快速服务的组织结构

按照标准实施的服务授权

标准化是实施承诺的前提

第六章:服务标准推进与运营

部门目标及内部达成共识

建立部门内部的执行氛围

标准运营例会与报表管理

标准执行评估与监督机制


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