1、训练学员的沟通能力 2、深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法 3、强化训练学员的处理投诉的技能。

 

**章 处理投诉的难点原因究竟在哪

1.什么是良好的客户服务

2:常见的投诉有哪些？

3:处理投诉的困难

4:投诉处理与存量经营的关系

第二章 良好沟通必备5项能力

1、逻辑思维能力

●逻辑思维能力概念

●提高逻辑思维能力方法

2、观察分析能力

●如何来观察

●观察需要重点注意的细节点

●分析需要具备的知识面

3、总结反思能力

●总结不是让你说大话套话

●总结反思的关键

●总结的目的不是让你去开自己的“批斗会”

4、语言沟通能力

●你会赞美人吗，你会赞美客户吗

●你会和陌生人搭讪吗

●你会和领导沟通交流吗

5、处理突发事件的能力

●处理突发事件的心理准备

●处理突发事件的注意事项

●注意防范于未然

●危机过后有机遇

第三章 突破沟通的障碍

1、尊重他人是沟通的**步

●尊重是沟通心灵的桥梁

●尊重在自尊自爱的基础上才能诞生

●每个人都有让人尊重之处，善于发现别人的长处，就会尊重别人

2、沟通需要良好的口才能力

●总结口才运用的规律

●遵循循序渐进的原则

●加强自身修养

●加强锻炼

3、微笑帮你开启沟通的大门

●微笑是人类美丽的语言，是人类至纯至善的情感表达

●微笑是人与人进行沟通快的方式，它能缩短彼此间的距离

●微笑也是一种武器，是寻求和解的武器

4、幽默是有效的沟通方式

●幽默的语言，能使气氛轻松、融洽，利于沟通

●幽默语言如同润滑剂，可以有效降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾

●怎么培养幽默感

5、赞美是沟通的润滑剂

●人人都需要赞美，这不是虚荣心的表现，而是渴求上进、寻求理解、支持与鼓励的表现

●赞美注意的方法

6、多听总比多说好

●会说的不如会听的

●如果你是一位善于倾听的人，会发现别人自然而然地被你吸引

●专注认真地倾听别人谈话，向对方表示你的友善和兴趣

7、出门观天色，进门看脸色

●察言观色—情商中的认识他人情绪，是与人沟通的重要条件

●沟通的成败率高低，很大程度就在于是否能根据被沟通者的情绪变化，及时改变原有的沟通方式

●识别他人的情绪的能力意味着不仅要了解别人的情绪，也要接纳别人的情绪

第四章 知彼知己-客户投诉的原因分析

1.顾客购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的原因

2.了解顾客忠诚产生的基础

3.顾客抱怨投诉产生的潜在过程

4.分析顾客抱怨投诉的种类

5.顾客抱怨投诉的心理分析

6.解析导致顾客情绪升温的要素

第五章 亡羊补牢-抱怨投诉现场处理技巧

1.处理投诉的**原创

2.几种难以应对的投诉客户

3.处理升级投诉的技巧-巧妙降低客户期望值4种方法

4.处理疑难投诉的技巧-无法满足顾客时的3种技巧

5.处理投诉的6大原则

第六章 实战案例

1.案例一：客户：“流量包用完后，为啥移动不提醒，导致流量费超出很多。”

你该怎么办？

●顾客心理透析的三个着眼点

●你平时怎么做？

●你应该这么做的三个方向

●你应牢记的两个技巧

案例2-6同上

第七章 凝聚力量，团队至上

1、落实处理投诉处理执行的步骤

2、寻找投诉处理执行中的乐趣

3、如何让你们的快速成长

4、学会授权，当好领导