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田先

通信客服如何高效处理客户投诉

田先 / 8090后成长教练

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课程目标

立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程大纲

  一、认识投诉——投诉是“金”
  1、什么是客户投诉
  2、客户为什么会投诉
  客户不满意的原因
  客户投诉的原因
  3、客户希望**投诉获得什么
  满足三类需求
  得到三个公平
  4、客户投诉的五大价值
  5、客户投诉处理不当的后果
  客户投诉的三个级别
  客户投诉的四种类型
  客户投诉处理不当的几组数字
  二、对待投诉——共情共赢
  1、共情
  2、共赢
  三、化解投诉——春风化雨五大方法
  1、平抑怒气法
  2、委婉否认法
  3、转化法
  4、转移法
  5、承认错误法
  四、处理投诉——快捷高效黄金八步
  1、疏导客户情绪、掌握主动权
  2、了解客户投诉的原因和类型
  3、总结客户投诉的问题
  4、澄清问题产生的原因
  5、降低期望值,增加满意度
  6、提供解决方案,达成共识
  7、感谢客户,表示诚意(歉意)
  8、跟踪并监控问题的处理
  五、研讨与实践:运用黄金八步高效处理银行投诉
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