您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > “客户服务,我有我更优”

丁敏

“客户服务,我有我更优”

丁敏 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

在产品越来越同质化的今天,企业靠什么赢得客户?客户服务作为公司运营中的重要一环,客服人员服务水平的高低将直接影响到企业的形象和决定客户购买,本课程将围绕“如何提升人员服务”这一话题,展开对客服人员的全方位深层次的服务提升培训。

课程大纲

**部分【谈服务、讲素养】 

——了解服务、提升自己

1.从我出发,谈谈服务

(1)概念导入:服务的概念及流程、服务的峰终定律

(2)感同身受:分享你的一次服务经历

l 服务

Ÿ 服务的定义

Ÿ 服务的要素

l 服务意识

Ÿ 何为服务意识?

Ÿ 为什么要有服务意识

Ÿ 服务态度决定一切

(3)了解需求,满意需求

l 顾客想要什么?

l 顾客是如何流失的?

l 顾客服务的等级?

2.学习职业素养,变身职场好榜样

(1)职业素养概念导入:

Ÿ 认知:职业素养的定义及要素

(2)职业素养三要素

l 职业素养之职业心念

• 你在为谁工作?

• 我的人生穿越,规划自己的职业蓝图(沃特恩职业生涯规划)

• 拒绝自我设限

l 态度与能力并存

• 小组讨论:深入探讨服务人员必备能力

• 课堂练习:是你如何处理?将能力转化为生产力

l 职业道德

Ÿ   看视频,得感悟

(3)总结:

•   变身职场好榜样:再次总结课程结束后你将成为如何的自己?

3.没有完美的个人,只有完美的团队

(1)客户服务,你在公司的哪一环?

l 认知门店前台对公司运营的作用

l 岗位设置及工作职责分解

l 前台服务流程分析

(2)认识自己,我在前台哪一环?

l 小组讨论:我该如何做?

(3)打造我们的客服小家

l 游戏:搭建我们的客服团队

4.优质服务,舍我其谁

l 服务亲和力

Ÿ 谁偷走了你的微笑

Ÿ 微笑练习

l 分享及讨论

Ÿ 优质服务的特性及要求

Ÿ 优秀服务人员的要求

第二部分【客户沟通,我能行】 

——掌握技能,提升技巧

1. “与客为善”话沟通

(1) 了解客户

l 客户的定义

l 客户想要什么

l 我能为客户做些什么

l 客户类型划分

(2) 了解沟通

l 沟通的定义

l 沟通的方式

l 有效沟通的原则

l 沟通的特点

l 沟通的态度

(3) 学会沟通

l 有效沟通的基本步骤

Ÿ 倾听

倾听的目的

倾听三步曲

倾听的原则

倾听的技巧

看的要求

看的技巧

听与看

看的要求

Ÿ 提问

提问的目的

提问的类型

有效提问

l 确认

确认的目的

确认的话术

确认的时机

如何确认

Ÿ 反馈

反馈的内容

反馈方式

反馈技巧

Ÿ 达成共识

提供解决方案

客户更关注你怎么说

感谢客户支持

2. “真枪实战”会沟通

l 与不同类型的客户沟通的技巧

Ÿ 脾气暴躁型

Ÿ 认真专制型

Ÿ 贪小便宜型

Ÿ 沉默羔羊型

Ÿ 惜时如金型

Ÿ 忠厚老实型

l 沟通必备“杀手锏”

Ÿ 坦诚

Ÿ 委婉

Ÿ 模糊

Ÿ 幽默

l 关注细节

Ÿ 肢体语言的搭配使用

l 客户沟通实景分组练习及演示


 


 


上一篇: “端态度、强技能、懂技巧”,优质服务三步曲 下一篇:营业厅的服务管理与现场管理

我要预约

《“客户服务,我有我更优”》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X
""