了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。 学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。 学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。 提高客服人员的服务意识； 提高客服人员的有效沟通技巧； 客服人员如何平息客户的不满和投诉； 客服人员如何排解工作压力。

**模块：服务战略与服务意识

Ø 让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 

n 以客户为中心的服务理念 

n 制定优质客户服务标准

n 独特的营销计划 

Ø 让卓越的服务理念指导员工的行为 

n 如何才能以客户为中心 

n 内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 

n 超值服务——客户服务人员心态管理 

n 投诉的价值——企业永续发展的原动力 

n 服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 

第二模块：服务质量模型分析

Ø 满意缺口---顾客原因分析

n 顾客满意度的定义

n 顾客对银行服务感知的三大来源

n 顾客满意度与期望值

n 顾客期值管理：KEI VS CEI

Ø 认知缺口---闭门造车VS 集思广益

n 对客户需求的认知与我们所提供的服务

n 客户需求感知的基础：服务接触

n 客户需求分析方法

n 服务流程设计：营销导向还是服务导向

n ‘营销导向’与‘服务导向’的差别

n 尊重客户还是漠视客户的表现

n 网点转型之‘变’、

n 服务流程设计的依据与标准

n SMART原则

Ø 传递缺口---完美传递的要求

n 服务标准传递过程中的关键因子

n **人传递服务质量的定位

n 员工认知差距

n 员工心态差距

n 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’

n 个人努力与个人成就

n 格局决定结局、思路改变出路

n 员工素质模型

u 客服人员需具备的能力

u 服务补救的能力与技巧

u 客户导向的服务传递

第三模块：服务技巧与服务沟通

Ø 提升服务质量的关键时刻

n 银行岗位关键时刻分解

n 正面的关键时刻与负面的关键时刻

n 提升服务质量的ABC法则

n 提升服务质量的步骤与行为模式

u 一个模型、二个理念、三个因子

Ø 待客沟通的六个关键步聚

n 奠定服务基调、表达服务意愿

u 接近客户的技巧

u 如何把握开口的时机

n 步步为营，抓劳客户，探索需求

u 如何预测顾客的需求--需求类型 

u 了解客户需求的几种方法

n 提出意见，提供适当的行动以达成客户期望

u 方案说明与价值呈现

l 产品利益基本陈述模式

l 如何向不同性格客户介绍理财方案？

u 异议类型及原因

u 异议处理有效程序

u 研讨：如何把握成交时机？

u 如何推动不同性格客户成交？

n 行动---给客户他想要的

n 确认---必须获得客户的首肯

n 补救---后的努力挽救客户的心

第四模块：客户投诉与处理流程

Ø 为什么时候要平息客户的不满？

Ø 应对投诉时阳光心态的建设

Ø 失去一个客户的代价

Ø 为什么你的顾客会离你而去

Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

Ø 银行业常见投诉的梳理分析

Ø 投诉客户的心理分析

Ø 经典投诉视频案例分析

Ø 处理投诉的六大原则

n 不要反驳客户

n 诚垦表达歉意

n 了解抱怨原因

n 给出解决之道

n 满足客户要求

n 后续跟踪服务 

第五模块：情绪管理与压力舒缓

Ø 认识自己的情绪

n 情绪觉察与管理

n 做情绪的主人

n 如何转化负面情绪

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 压力管理技巧

Ø 压力是如何产生的

Ø 如何寻找压力源

Ø 如何寻找自我设限的价值观

Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

Ø 如何管理压力

Ø 如何释放压力及压力治疗放松小秘方