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张耀升

360℃顾客满意服务培训

张耀升 / “领导思维教练系统”创始人   “管理团队执行力建设理论”创始人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  培训大纲:

  **单元:  顾客满意经营的真谛

  市场营销观念的四个主要支柱

  内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

  *有乐意的员工,才有满意的顾客,才有得意的企业。

  ◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道

  ◇ 问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境

  3.  优质服务的障碍

  ◇ 练习:你打算如何消除这些障碍?

  4.  优质服务质量特点

  案例:海尔个性化零距离服务

  分析:360℃顾客满意服务培训案例!

  解析:360℃顾客满意服务内训案例!

  案例:360℃顾客满意服务课程案例分析!第二单元:  优质客户服务标准

  “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

  优质顾客服务的程序面与个人面:

  ①“冷淡型”服务特点

  ②“生产型”服务特点

  ③“友好型”服务特点

  ④“优质型”服务特点

  *优质服务程序面的七个标准领域

  3.  优质顾客服务标准

  ①清晰

  ②简洁

  ③可观性

  ④现实可行

  ◇案例:某行业文明优质服务标准

  讨论:360℃顾客满意服务经典案例讨论!

  分组:360℃顾客满意服务培训案例学习指南

  分析:360℃顾客满意服务学习中的八大陷阱!第三单元:  优质客户服务技巧指引

  电话接听、转接、拨打礼仪

  *16条电话黄金规则

  当你和顾客初次接触时应该这么做?

  ***次的印象不佳,你将很难有第二次机会。

  当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

  *专业精神的标志

  当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

  *用明确地建议来化解他的疑惑。

  当顾客购买之后,你应该这么做?

  *给顾客的要超过自己原先所承诺的。

  当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

  *以谦虚有礼的态度相待。

  当顾客生气或指责时,你应该这么做?

  *顾客并不永远都是对的,但他永远都是**位的。

  十种服务顾客的好习惯

  互动:360℃顾客满意服务培训案例评估

  分享:某集团360℃顾客满意服务培训案例

  分享:哈佛经典360℃顾客满意服务案例分析示范第四单元:  建立高效的服务团队

  如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者?

  员工的工作意愿与工作能力关系

  评估员工工作表现

  有效的沟通程序技能

  分享:企业360℃顾客满意服务培训三步走!

  案例:联想(中国)公司的360℃顾客满意服务培训案例

  讨论:明天的道路——企业如何做好流程管第五单元: 顾客满意度测量方法

  为什么要衡量顾客满意度?

  测量顾客满意度及忠诚度

  顾客反馈两大路障

  ◇思考:你可以做些什么以消除这些障碍?

  ◇案例:标竿学习的典范

  *工具1:《总体满意度与顾客支持问卷调查表》

  工具2:《顾客意见表》

  工具2:《顾客满意度调查表》

  分享:360℃顾客满意服务培训四部曲!

  分享:360℃顾客满意服务内训五步骤!

  分享:企业360℃顾客满意服务六技巧!

  分析:某药业集团所面临的360℃顾客满意服务难题!第六单元:  有效处理顾客的抱怨与异议

  你认为顾客为什么会不满?

  平息顾客不满的15点技巧

  面对激动顾客的处置4要点

  个人策略— 简单的行为,重要的结果

  *你说话的语气,往往比说话的内容更重要。

  解决顾客问题的六大步骤

  开场白:消除抱怨者的疑虑。

  提出问题以获取信息:找出问题的实质。

  聆听、回应并思考;表示你明白顾客的心情、处境。

  提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案。

  达成一致

  后确定:重述协议的细节,以体现专业。

  事关紧要的措辞

  *请注意你的措辞

  请运用3F技巧

  *客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、发觉(Found)

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