时间安排

具体内容

培训目标

前一天

培训前的调研

l 观察晨会召开情况

l 观察营业前的准备

l 观察现金柜员和非现金柜员服务规范化情况，记录存在的问题（笔记、录像、拍照）

l 观察柜员和大堂经理服务规范化情况，记录存在的问题（笔记、录像、拍照）

l 现场客户满意度调查（问卷、访问）

ü 了解网点目前的服务现状及存在的问题点

ü 了解客户对网点服务的要求及满意度情况

**天

服务心态

服务意识

服务礼仪

职业形象

l “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击

l 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差

l 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

n 4P理论与服务营销

n 服务=利润？

n 服务的几个层次

n 服务是有力的营销

l 顾客期望值与满意度管理

n 客户期望值的来源

n 客户期望值与客户满意度的关系

l 提升客户满意度的ABC法则

l 窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

l 网点人员服务礼仪要求

n 尊重为本

n 善于表达

n 统一规范

l 网点人员仪容要求

n 发型

n 面部

n 肢部

n 体味

n 化妆的礼仪：

u 女职员化妆要求与禁忌

u 化妆的基本步骤及流程

n 发型的要求

u 发型的梳理要求及基本步骤

l 网点人员仪表规范

n 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

n 丝巾的系法

n 小组讨论：存在的问题及如何改善

l 银行员工的行为举止准则

n 专业仪态要求

n 男女优雅姿态图解

n 手上语言

n 表情运用准则

u 问题分析：色难之难

n 现场训练：站姿、走姿、坐姿、

n 标准服务手势、表情训练 

n 现场示范、训练与指导

ü 树立学员正确的服务心态与积极的竞争意识

ü 学习服务营销、服务立行的基本概念，了解客户的心理及对银行服务的期望

ü 学习提升客户满意度的方法与技巧

ü 统一职业形象

ü 训练完美笑容

ü 职业优雅举止

ü 强化检查标准

ü 展示专业形象

第二天

营业流程规范

柜员流程规范应用考核

l 柜员的岗位职责要求

n 热心、细心、耐心

n 快速、及时、无误

l 导入柜员标准化流程的意义

l 网点晨会制度的导入与规范

n 晨会的目的

n 晨会的流程

n 晨会的主持

l 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲

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