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李原

银行优质服务提升

李原 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

导入全新服务理念、提升网点服务质量、打造卓越服务团队、提高网点业绩目标

课程大纲

**模块:银行业面临的机遇与挑战

Ø“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击

Ø日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差

Ø在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

第二模块:网点服务质量差距模型分析

Ø满意缺口---顾客原因分析

n顾客满意度的定义

n顾客对银行服务感知的三大来源

n顾客满意度与期望值

n顾客期值管理:KEI VS CEI

Ø认知缺口---闭门造车VS 集思广益

n对客户需求的认知与我们所提供的服务

u客户需求感知的基础:服务接触

u客户需求分析方法

n服务流程设计:营销导向还是服务导向

u‘营销导向’与‘服务导向’的差别

u尊重客户还是漠视客户的表现

u网点转型之‘变’、

n服务流程设计的依据与标准

uSMART原则

Ø传递缺口---完美传递的要求

n服务标准传递过程中的关键因子

u**人传递服务质量的定位

n员工认知差距

u员工心态差距

l积极心态VS 消极心态---‘我要做!’还是‘要我做?’

n个人努力与个人成就

n格局决定结局、思路改变出路

u员工素质模型

l客服人员需具备的能力

n服务补救的能力与技巧

n客户导向的服务传递

第三模块:先进的服务理念

Ø服务是当下有力的营销

n服务营销带来的业务营销

Ø差异服务与二八原则

n合理分配您的资源

u汇丰银行的客户关系管理

Ø标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系

n岗位职责与岗位要求

u保安、大堂经理、引导员

u柜员:高柜、代柜

u理财经理

u客户经理

n各自为政”OR“团队优势”

u点面服务营销与立体服务营销

第四模块:缩小服务差距的方法与技巧

Ø提升服务质量的关键时刻

n银行岗位关键时刻分解

n正面的关键时刻与负面的关键时刻

n提升服务质量的ABC法则

n提升服务质量的步骤与行为模式

u一个模型、二个理念、三个因子

Ø奠定服务基调、表达服务意愿

n人员的有形展示

n网点环境的有形展示

Ø步步为营,抓劳客户

nSTEP1: 探索需求

u网点岗位关键时刻与服务接触点

l想客户所想:用心

l看客户表现:用眼

l听客户所讲:用耳

u团队作战,互相有无

nSTEP2: 提出意见

u提供适当的行动以达成客户期望

u“适当”意指:

u完整 

u实际 

u双赢 

nSTEP3: 行动---给客户他想要的

u5C原则

uCustomer:以客户为导向

uContingency:防患与未然

uCommunication:沟通的技巧

uCoordinator:协调、推进

uCompelete:完成

nSTEP4: 确认---必须获得客户的首肯

u画龙点睛的一笔:

u后的补救机会:完整满足客户的期望

u案例:于事无补的满意度调查

Ø复习和运用MOT模式

Ø复习分析客户的期望和需求

Ø个人行动计划


Ø课程结束后的总结与回顾



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