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高子馨

营业厅全方位沟通规范训练

高子馨 / 高级礼仪培训师

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常驻地: 北京

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课程目标

了解营业厅服务中的沟通基础要素,掌握在营业厅服务中的沟通技巧 理解顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言 理解掌握营业厅一句话营销的常用沟通技巧和话术 通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。 通过培训有利于全面提升联通公众形象,建立客户忠诚度

课程大纲

**部分:优质服务沟通

**篇、导言:正确认知服务行业

沟通无处不在:课堂中的有效沟通之约

1、世界上所有的人都在从事服务行业

2、服务质量与客户满意的关系

3、销售中顾客的显性需求和隐性需求

4、积极的心态积极的服务

² 分小组组建:选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽

² 发现之旅:各团队组建过程中是如何沟通的?


 

第二篇、营业厅优质服务需要把握的沟通三大因素和核心技术

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容; 2、声音语言和肢体语言;3、态度、情绪信心

声音训练、肢体语言训练; 


 

二、营业厅服务沟通三大核心技术:赞美、提问、聆听、“反馈”

1、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

2、提问训练

3、聆听训练

4、“反馈”

录像片断观看及案例分析:

沟通正反两案例分析

 

第三篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程

1、 柜台服务用语训练;

2、 柜台服务用语禁忌; 

3、 7 7服务流程和演练


 

第二部分:服务抱怨和异议的沟通

第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理

一、抱怨和异议的顾客心理分析

二、顾客抱怨和异议的实质

三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法:

1、 道歉

2、 倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?

3、 回应

4、 确认

5、 解决(提出正确问题)

6、  建议(达成协议)

7、  上报

8、 协商并执行

² 常用的抱怨和投诉话术训练


 

第三部分;服务营销的沟通

第五篇、服务中的主动营销

1、 何为主动营销

2、 一句话营销的目的

3、 营业厅常见一句话营销话术模板训练


 


 


 


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