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葛静

厅堂服务礼仪与卓越服务技巧修炼

葛静 / 礼仪及情绪压力管理专家

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课程目标

厅堂工作人员是厅堂一道美丽的风景线,是客户直接的服务者。营业厅服务质量的好坏,直接影响到整个营业厅的对外形象。每一位网点职员都是企业的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合职业规范。通过系统服务礼仪培训只有做到内强素质,外塑形象,方可在市场中取胜!

课程大纲

**板块: 营业厅优质服务训练 之 服务意识篇 

一、 营业厅职员自我角色定位的重要性。

二、  服务不仅是用嘴,而且要用心。

三、 服务即是“我为人人,人人为我”----钓鱼理论

四、  服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。

五、 强烈的服务意识从“心”深处开始

六、 解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。

视频分享:服务意识正反案例分享。

案例分享:优质服务案例,到底谁在为难谁?


 

第二板块:营业厅优质服务训练 之 服务礼仪篇 

一、 成功职业形象 之 “仪态篇”

 优质服务表情及肢体语言训练   

 优质服务站姿训练

 优质服务走姿训练        

 优质服务坐姿训练

 优质服务蹲姿训练         

 优质服务鞠躬礼训练

 优质服务标准服务手势训练

 优质服务递送资料训练

 优质服务迎送手势训练      

 优质服务礼仪综合通关训练

二、 成功职业形象 之 “仪容篇”

 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑,礼数已先到。

 微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。

 社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。


 

三、 成功职业形象 之 “仪表篇”


 

 “首因效应”即**印象的重要性

---客户不会给你第二次机会重新建立你的**印象。


 

 发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

---你外在职业形象代表着你的专业度。


 

 女士职业装六大禁忌 

 

 男士穿西装“三个三”原则


 

案例分享:

案例1:谁泄露了我的秘密?

案例2:民航空乘人员的仪表礼仪


 

第三板块:营业厅优质服务训练 之 服务技巧篇

一、 优质服务礼仪---“赢在细节,别输习惯“

1、优质服务原则

² 亲和原则

² 全程原则

² 主动原则

² 高效原则

² 差异原则

2、优质服务标准

² 服务亲和力

² 现场管理能力

² 主动营销能力

² 业务处理能力

3、优质服务技巧细则

² 客户迎导礼仪

² 有请示意入座礼仪

² 咨询服务礼仪

² 客户离开时礼仪

4、优质服务要点

² 来有迎声

² 尊称姓氏

² 问有答声

² 对视露笑

² 暂离致歉

² 唱收唱付

² 双手接递

² 关注确认

² 走有送声

5、优质体验区服务

² 体验区引导

² 体验区产品呈现

² 体验区体验指导

² 体验区沟通

6、优质等待区服务

² 客户称呼礼仪

² 客户咨询礼仪

² 给客户派单礼仪

² 客户服务手势、引导礼仪

² 客户电梯、进出门礼仪

二、 优质服务礼仪七步曲

u 迎接:站相迎、诚请坐

u 了解:笑相问、双手接

u 办理:快速办、巧提示

u 推荐:巧引导、善推荐

u 成交:巧缔结、快速办

u 送客:双手递、起立送

视频分享:厅堂现场服务案例。

三、 优质服务营销礼仪---让礼仪为营销打开**扇窗!

 笑:有笑才有“效”

 看:先看才能“侃”

 听:能听才得“挺”

 问:会问才多“闻”

 说:巧说才显“烁”

四、 营业厅优质服务用语训练

  常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

  做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声 。

  巧用讲师称:习惯使用“我信息”,而不是“你信息”。

 “请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。

  服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

五、 营业厅职员基础社交接待礼仪

 称呼、介绍、握手、名片 

 电话礼仪  奉茶礼仪

 陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪

 电梯礼仪  楼梯礼仪

 迎客礼仪  送客礼仪

第四板块:营业厅优质服务训练 之 高品质沟通礼仪 

一、 影响沟通效果的因素分析

l 如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式

 从面部表情判断顾客性格

 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格

 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

 从拿包姿势判断客户性格

 从交谈反应判断客户性格

l 不同顾客的沟通特点和心理需求

 尽快进入客户心理舒适区

 探索客户心理冰山

 同理心 我能感觉你的感觉

 聆听是高品质的陪伴  

二、营业厅职员实用沟通技巧

 学习了解客户心理沟通层次图

 解读不同性格顾客用不同沟通模式

 压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

三、聆听客户核心需求 深入客户内心情境

微笑、赞美、提问、关心、聆听、      


 


 


 


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