一、催款人员正确的观念与心态

问题一：决定一名催款人员成功与否的关键因素是什么？

思考、提问、回答

讲 解：催款人员的20/80法则

克服催款人员对失败的恐惧

提升催款人员自信心和自我价值

催款人员必须有强烈的企图心

催款人员必须对产品有十足的信心和知识

催款人员必须有高度的热诚和服务心

催款人员有非凡的亲和力

催款人员必须对结果负责（责任心）

催款人员有明确的目标和计划

学员分组讨论：总结催款人员正确的观念与心态,

发表后，讲师点评

二、催款人员如何调整心理状态

问题二：如何调整心理状态,处理工作压力？

讲 解对压力的定义，对压力的反应

发现压力的税级的方面

分析压力的起因

压力是如何导致压迫的

理解，限制和清除烦恼

建立自己的支持系统

保持做事和生活井然

保持轻松愉悦的心情，处理自我加压

对公司的排名和对客户，端正心态

保持良好的工作状态，压力保持在适中的范围

学员分组讨论：每组学员提出2-3个调整心理状态中的困惑，

由讲师解答

三、催款电话沟通要点

问题三：你在催款电话沟通方面有何心得体会？

讲 解：催款电话沟通的注意力

催款电话沟通的感染力

催款电话沟通的自然表现

催款电话沟通的亲和力

催款电话沟通的明确性P—PITCH（声调）

催款电话沟通的INFLECTION（音调变化）

催款电话沟通的C—COURTESY（礼貌）

催款电话沟通的U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）

催款电话沟通的R—RATE（说话速度）

催款电话沟通的ENUNCIATION（发音）

学员分组讨论：每组学员提出2-3个催款电话沟通方面的困惑，

由讲师解答

  

四、电话催款技巧（1）

问题四：你对电话催款有何心得体会？

讲 解：请做好事前准备工作
以专业的口吻应答
掌握整个谈话局面

请将你全部的注意力放在你的客户上

请勿发出模糊不清的声音
当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白

           请避免以下行为

           请适时给予你谈话对象适当的回应

在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意

请你以尊重的态度对待客户，但也要求同样被尊重的待遇

五、电话催款技巧（2）

问题五：怎样去攻破债务人的心防？

讲 解：打催收电话之前，一定要保持正面的心态

        要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体一样

        选对时间。结婚，搬新家要看「吉时」，催收也要讲究「吉时」

        选对日子。每周的星期五是**个好的电话催收「吉日」

        要说对话。为了避免升高债务人的防卫心，「开场白」要讲究

        沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝

        追求成功的决心，比其它任何事情都重要

        能耐烦、能耐操、不死心、不放弃

        良好的心情、沟通能力和死缠烂打

学员分组讨论：总结电话催款技巧

发表后，讲师点评

六、如何解除客户抗拒

问题六：你在解除客户抗拒方面有何心得体会？

讲 解：顾客的抗拒是正常的，顾客的抗拒是向你提问题

七种常见的抗拒及对策

沉默型/借口型

/批评型/问题型

主观型/怀疑型

处理抗拒的方法技巧

学员分组讨论：

每组学员提出2-3个自己工作中被顾客抗拒的案例，

由讲师解答

七、、前排、中排、后排催款人员实战方法

问题七：前排、中排、后排催款人员催款工作有何心得体会？

前排催款人员沟通技巧

学员分组讨论：设计本公司的前排人员标准说辞,

发表后，讲师点评

中排的催款人员沟通技巧

中排的学员结合自己的催款工作，

自由提问，讲师解答

后排的催款人员沟通技巧

中排的学员结合自己的催款工作，

自由提问，讲师解答

八、：学员结合自己的工作的困惑，自由提问，讲师解答