时间

大纲

课程单元

单元要点

教学内容说明

教学方法说明

**天

培训导言

领导开训

l 强调训练的目的、意义；

l 强调训练纪律；

-

突破训练

l 学习心态建设

l 自我突破训练

l 学习团队组建

学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；

①.    突破自我训练活动

②.    “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动

**天

临柜人员及大堂经理的角色认知

角色认知篇

l 为什么要做好服务

l 何为客户?客户基本需求认知

l 角色定位

l 服务职责

l 工作流程

l 营业厅七项本领修炼

以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。

①.    案例分析教学

②.    故事引导教学

③.    现场示范启发式教学

塑造完美职业形象

l 职业仪容仪表仪态塑造

l 建立专业化职业形象

以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。

①.    课堂教学法:讲解与示范相结合

②.    学员示范、演练，老师点评

作业布置

暗访同业柜员及大堂经理的工作状况

第二天

现场管理篇

服务与营销

l 营业厅服务技巧

l 投诉处理

l 营业厅现场管理

l 案例演练

结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练，如何在服务中让客户认同进行产品营销，便于学员回岗后的实践和应用。

①.    课堂教学法:讲解与示范相结合

②.    学员示范、演练，老师点评